新型コロナウィルスの感染拡大により、外出の自粛が求められるようになりました。その結果、自宅のPCやスマートフォンの画面に向かう時間が増え、Twitter、FacebookのようなSNSの利用時間が増加傾向にあります。SNSは企業や製品、サービスのファンを増やす一方で、投稿による炎上リスクを併せ持っています。
ここでは、株式会社エルテスが展開するリスクコンサルティングのノウハウをもとに、ソーシャルメディアのリスクについて、発生する仕組みと対策、早期発見をするためのWebモニタリングの重要性を取り上げます。
SNSから発生する企業のリスクと事例
誰でもインターネットを通じて情報を発信できることがSNSの利点ですが、何気ない発言がトラブルになる場合があります。特に社会的な影響力のある大企業では、企業とともに従業員の発言に注意が必要です。
自社内にフォーカスした場合、リスクの発生源は、企業全体と従業員の2つがあります。
企業を発生源として生じるリスクと事例
企業を発生源としたリスクには、広報による情報発信時の不手際、SNSの公式アカウントにおける不適切な投稿、人種差別などを示唆する偏った広告、トラブルに対する不十分な謝罪内容のホームページ掲載などから発生します。
ある家電メーカーの公式Twitterアカウントの事例として、初期不良が連続した顧客の投稿に、企業の担当者から「連続して初期不良に当たる確率は宝くじ高額当選並の数値」と言及した上で「クジを買われるのもよいかもしれません」というジョークと皮肉混じりの投稿をしたケースがあります。
この投稿がSNSを中心に拡散し、Web上で「このツイートで炎上する確率は計算しましたか」のような冷やかしを中心とした非難が殺到しました。
従業員を発生源として生じるリスクと事例
従業員によるリスクは、大きく分けて内部情報漏えい、内部告発、不適切投稿があります。
内部情報漏えいでは、企業の機密情報の暴露は深刻な問題です。顧客情報を無断で開示することもリスクに繋がります。
内部告発としては、仕事の愚痴の延長線上で製品の欠陥や管理体制の不備などを言及することから、役員や従業員のハラスメントの告発まであります。
不適切投稿は、現在または過去における未成年時の喫煙や飲酒など犯罪や違法行為などを告白すること、いたずら目的の投稿といったものです。
ある上場企業の女性従業員が、うつ病を患う同僚の不満をもらした上で「速やかに退職をお願いします。辛いのはあなただけではなく皆耐えていますから」という不適切な投稿を行った一例があります。
「非情な同僚叩き」「上場企業勤務女性がTwitterで暴言」のようなタイトルを付けられてマスコミで報道、当事者の名前が暴露され、クレームが相次ぐとともにブラック企業としてコーポレートイメージを落とす結果になりました。
SNSのリスクの傾向と、企業に与えるダメージ
複合的なメディアで拡散、動画に注意が必要
SNSは時代に合わせて変化しています。しかし、依然として影響力が強いのはTwitterです。多くの炎上事件はTwitter経由で拡散しています。また、メディアを複合的に使って拡散する傾向があり、拡散力が低いメディアから拡散力の高いTwitter に転載するようなパターンのリスクが増えました。
さらに、写真より動画が使われるようになり、感情を煽るインパクトが高まりました。拡散した後は、投稿者本人であっても削除が困難です。世界に拡がったBLM（Black Lives Matter）も生々しい動画により社会的な影響を与えましたが、企業や個人の撮影した動画には十分に注意しなければなりません。
不適切な投稿は、多方面に悪影響を与える
企業および従業員の不適切な投稿は、企業のブランドイメージを毀損し、多方面に悪影響を与えます。
営業面の影響では、根拠のない製品不良に対する書き込みが拡散した結果、販売店からのクレームが急増し、売上を減少させる可能性があります。口コミサイトに低評価と不満が書き込まれて、売上を鈍化させるケースも軽視できません。不正時の謝罪が誠実さに欠いた場合は、不買運動などに発展することも大きなリスクです。
ブラック企業のイメージが定着すると、人材採用に影響を与えます。募集をかけても応募者が集まらず、悪評を契機に内定辞退が増加する事態になります。内部情報の流出では、経営幹部のTwitter上での発言がパワハラと解釈されて、企業イメージを悪化させるようなことがあります。
SNSによる被害を最小化する対策、４つのポイント
企業でSNSリスクの被害を最小化する対策には、4つのポイントがあります。
ポイント1：社内教育などを徹底して予防
社内から発生するSNSのリスクについて、危険度の高いものから挙げると、第1に「従業員の私的投稿」、第2に「企業の公式アカウントからの投稿」、そして第3に「企業の公式発表」となります。
最も危険度の高い従業員の私的投稿に対しては、集合研修やeラーニングなどを用いて教育するとともに、投稿をモニタリングします。
企業の公式アカウントからの投稿は、運用ガイドラインを策定し、投稿内容の事前チェック体制を備えて、投稿前に炎上の可能性がないか確認します。企業の公式発表に関しても、メディア対応のトレーニングで担当者の即戦力を養うとともに、緊急時対策本部を設置して、炎上が発生した場合のシミュレーションを行います。
ポイント2：インターネットから事件の芽を早期発見
Twitterなどに投稿された問題発言は、他のユーザーに発見されるまで時間がかかります。炎上になりそうな話題が発見されて拡散すると、続いてTVなどマスメディアが取り上げ、最悪のケースでは抗議運動などにエスカレートしていきます。したがってSNSユーザーに発見されるまでの時間内で早期発見して、削除を行うことが重要になります。
ポイント3：事件発生を前提とした、しっかりした組織と体制づくり
組織体制を事前に整備することが、リスクを最小限に抑える上では重要になります。重要なポイントは、SNSの問題を発見したときの一次対応部署を設定しておくことです。一次対応は特定の部署で行い、危機管理は全社で実施します。
問題の早期発見には、ポジティブな情報も含めて常時SNSをモニタリングしておくとよいでしょう。基準と照合してリスクの可能性が高い情報は、評価をした上で対応します。
ポイント4：自浄効果のある自社ファンを育成
不都合な情報がインターネットに拡散しても、自社を擁護するファンが多数いた場合は、自浄作用によって炎上を食い止める可能性が高まります。
Webリスクモニタリングによる監視
SNSのリスクを回避するためには、定常的にモニタリングをすることが必要です。モニタリングの項目には、企業や商品とサービスにかかわる風評、従業員による情報漏えいのリスクをはじめ、不正広告、薬事法や景品表示法などに関わるリスクなどがあります。
株式会社エルテスのWebモニタリングサービスは、リスクの見極めと迅速な対応が特長です。さらに危機発生時の鎮静化コンサルティングまで実施できます。
24時間365日のモニタリング体制を構築し、システムでは評価が難しい監視は人間の目視で行います。というのは、SNSの投稿は、日本語に特有の文脈と場の雰囲気が大きく影響をもたらすからです。緊急通知の基準は、導入企業ごとに設定が可能です。トラブルの発生に合わせて、沈静化の改善策を提示します。
また、使用する言語は日本後のほか、英語、中国語の多言語に対応し、提携パートナーを通じてその他の外国語のサポートも可能です。
まとめ
SNSのリスク回避には、企業全体と従業員個人に対して万全な体制で臨むとともに、常にインターネット上のモニタリングを行い、事件が発生したときには拡散する前のタイムラグを利用して、問題発言に早期対応をすることが重要です。株式会社エルテスは、Webモニタリングシステムとコンサルティングによって、デジタルリスクを回避するソリューションを提供しています。
