変化の加速する現代市場で競合他社との差別化を図るためには、市場のニーズを汲み取ったマーケティング戦略が求められます。そして、顧客の潜在需要や消費者インサイトを捉えるためには「UX」への深い理解が必要です。本記事ではUXの概要や重要性を解説するとともに、UIとの違いやUXを向上する具体的な施策をご紹介します。
UXとは
UXとは「User eXperience（ユーザーエクスペリエンス）」の頭文字をとった略称で、ユーザーがプロダクトやサービスの利用を通じて得られる体験的な価値を意味する概念です。コンピュータであれば機能や性能、コストパフォーマンスといった機能的な価値はもちろん、その製品を利用することでしか得られない満足感や充足感、ブランド価値など情緒的な価値を含みます。
たとえば、MicrosoftはWindows 8からタッチ操作に最適化されたインタフェースを搭載し、ユーザーにタッチUIという新しいUXを提供しました。また、世界最大のコーヒーチェーン店であるスターバックスは、単にコーヒーを販売するだけではなく、コーヒーを楽しむ空間を提供するという体験的な価値を重視しています。このように、ユーザーがコンテンツに触れることで得られる機能的価値や情緒的価値など、あらゆる体験を指してUXと呼びます。
UXとUIの違いとは
UIとは「User Interface（ユーザーインターフェース）」の略称で、ユーザーと製品やサービスをつなぐ接点を意味する概念です。「Interface」は直訳すると境界面や接触面といった意味合いをもつ言葉であり、UIはユーザーが視覚的に捉える要素や操作するすべての接触点を指します。Webサイトでいえば管理画面やグローバルメニュー、ボタン、アンカーリンク、画像、フォントなど、ユーザーとのあらゆるタッチポイントがUIに当てはまります。
UXとUIの相違点を端的に定義するなら、UIは「ユーザーとの接点」を指し、UXは「ユーザーが得る体験」です。先述したMicrosoftの事例でいえば、タッチ操作の機能そのものはUIであり、タッチ操作という新しい体験によって得られた驚きや高揚感がUXに該当します。競合他社にはない独自のUXを提供するためには優れたUIが不可欠であり、UXという概念に内包される要素のひとつがUIです。
UXが重要視される理由
現代は情報通信技術が加速度的に進歩しており、時間や場所にとらわれることなく誰もが容易に商品を購入できる時代になりました。そして、テクノロジーの発展に比例して市場の成熟化が進み、現代社会では製品やサービスが飽和状態にあります。そのため、消費傾向がモノ消費からコト消費へと遷移しており、機能的価値だけでは競合他社との差別化が困難な時代になりつつあります。
このような時代のなかで市場の競争優位性を確立するためには、品質や性能などの機能的価値だけでなく、プロダクトのストーリー性や商品を所有する高揚感、ブランドに対する愛着心などの情緒的価値に訴求する販売戦略が不可欠です。そのためには顧客や消費者が深層意識で求めている本質的なニーズを掴む必要があり、いかにして優れたUXを提供するかが重要な経営課題となっているのです。
UXに関わる要素
競合他社にはない優れた顧客体験を提供するためには、UXを構成している具体的な要素を把握しなくてはなりません。UXに関わる重要な要素として挙げられるのが「ビジュアルデザイン」「構造・階層」「レスポンス」「クオリティ」の4つです。
ビジュアルデザイン
ビジュアルデザインとは、その名の通りユーザーが視覚的に認識するデザインを指します。ユーザーが製品やサービスを選択する背景には機能性や利便性、費用対効果、ブランド価値などのさまざまな理由があり、ビジュアルデザインのそのひとつです。たとえば、自動車やスマートフォンなどは必ずしも高性能なプロダクトが売れるとは限らず、機能的価値よりもビジュアルデザインの美しさを重視するユーザーが少なくありません。
構造・階層
構造・階層はコンテンツや仕様、配置、骨格、機能要件、非機能要件など、プロダクトの情報設計や全体構造を指します。競合他社との差別化を図るためにはビジュアルデザインの美しさだけでなく、機能的価値がユーザーに与える体験も重要な要素です。コンピュータで例えるならCPUの性能やストレージの容量、住宅でいえばリビングの広さやキッチンの利便性、自動車なら燃費性能や安全性能など、機能的な側面がもたらす喜びや感動が優れたUXの提供につながります。
レスポンス
優れたUXを提供するために欠かせない要素のひとつが、サービスの体感速度や敏捷性です。たとえば、世界最大のECサイトであるAmazonは豊富な品ぞろえと圧倒的な配送スピードで、他社には真似できないユーザー体験を提供しています。その他にも、Microsoftが提供するMicrosoft Azureは、現代の事業活動に必須といえるOffice製品との連携性や親和性が高く、情報共有の円滑化や業務連携の迅速化といった付加価値を生み出しています。
クオリティ
プロダクトのクオリティは、UXデザインにおいて最も重要な課題のひとつです。独自のUXを提供する製品やサービスは、例外なく高いクオリティを備えているといっても過言ではありません。1px単位にまでこだわって計算されたWebデザイン、基盤配列の美しさにまで配慮されたコンピュータ、人間工学に基づいて設計されたオフィスチェアなど、クオリティに対する深い追求が優れたUXの創出につながります。
UXを向上するには
競合他社にはない独自の付加価値を創出するためにはUXの向上が不可欠です。そして、優れたUXを提供するためには市場や消費の動向を多角的に分析し、見込み客の潜在的な需要を捉えた商品開発やマーケティング戦略が求められます。その際に押さえておきたいポイントが以下の3つです。
①ターゲットを特定する
UXを設計する上で重要な指標となるのがターゲティングです。優れたUXを提供するためには、誰に対してどのような商品を提供するのかを明確化し、ペルソナを設定しなくてはなりません。このプロセスにおいて欠かせないのが、カスタマージャーニーマップの作成です。カスタマージャーニーマップとは、プロダクトの認知から購買に至る一連の行動を可視化するフレームワークで、見込み客の購買心理や消費行動を俯瞰的な視点から分析できます。
②ユーザー目線を体験してみる
見込み客の潜在需要や消費者インサイトを的確に捉えるためには、ユーザーへの深い理解が求められます。そこで必要となるのがヒューリスティックマークアップ分析です。ヒューリスティック分析とは、分析者の経験則に基づいて対象を評価する帰納法的な分析手法です。分析者がユーザーの立場として自社のプロダクトを体験し、そこから得た気付きをもとにUXをデザインすることで、潜在需要や消費者インサイトの発掘につながります。
③ターゲットの分析を行う
優れたUXを設計するためには、ユーザーが深層意識で求めている本質的なニーズを捉えなくてはなりません。見込み客や消費者の潜在的な需要を発掘する手法としておすすめしたいのがユーザーテストです。自社の製品やサービスを見込み客に体験してもらい、リアルな声を拾い上げることでユーザーの要望やプロダクトの改善点などを客観的に分析できます。
まとめ
UXとは、プロダクトやサービスの利用を通じてユーザーが得られる体験的な価値を意味する概念です。現代はデジタル技術が加速度的に進歩しており、消費傾向がモノ消費からコト消費へと遷移しているため、機能的な価値だけでは競合他社との差別化が困難となりつつあります。競合他社との差別化を図り、市場における競争優位性を確立するためには優れたUXの設計が不可欠です。ぜひ、本記事を参考にしてUXデザインに取り組んでみてください。
