企業戦略を立てるうえで欠かせない考え方として挙げられるのが、「ERP」と「CRM」です。
よく使われる両者の考え方ですが、実は企業戦略を考えていくために連携させるべきという理由があります。
今回は、企業が今後どのような戦略を立てて事業に取り組んでいけばよいか、社員のために何ができるかを考えていくとともに、ERPとCRMを連携させて得られるメリットはどのようなものがあるかを紹介します。
ERPとCRMそれぞれの意味を理解し、両社の違いについても改めて確認しておきましょう。
ERPとは
まずERPとは「Enterprise Resource Planning（エンタープライズ・リソース・プランニング）」という意味で、企業資源計画を指します。本来は企業運営や戦略を立てるための「手法名」ですが、昨今では「統合基幹業務システム」のことをERPと指す場合が多く見られるようになりました。ERPの意味に含まれる「企業資源」とは、企業が保有するあらゆるリソースのことを指します。
例えば、財務や予算、販売、在庫、生産力、業務に携わる人材などが含まれており、こうしたリソースを基に今後どのような企業戦略を立てていけばよいかという考え方のことをERPといいます。
そして「統合基幹業務システム」は、さまざまな企業資源をより効率的に管理するためのシステムで、本来であれば別の部署や別のシステムによって管理される項目を一元的に管理する仕組みのことを指します。
例えば、給与や勤怠管理を行うのは経理でしたが、さらに商品の品質管理や販売管理などあらゆる業務をひとまとめにするのが統合基幹業務システム、ERPです。
CRMとは
続いて、CRMについて見てみましょう。CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）」の略で、顧客関係管理のことを指します。商品やサービスを販売する企業と、それらの商品を購入して利用する顧客との間で得られる関係について情報を管理し、顧客満足度アップに向けて取り組むという考え方（手法）のことを、CRMといいます。
CRMも本来は手法名ではありますが、顧客情報管理のためのシステムを指すのが通例として広く用いられています。顧客対応を支援し、顧客情報を一つのリソースとして企業戦略に活かすために用いられるツールで、コールセンターやカスタマーセンター（お客様センター）などでよく利用されているのが特徴です。
また、顧客情報を管理して品質向上を図る考え方としてはもちろん、顧客情報管理のために用いるツールのことを「CRMシステム」や単に「CRM」とも呼びます。そのため、CRMシステムは企業が顧客を大切にしていくために欠かせないツールと言えるでしょう。
ERPとCRMの違い
ここからは、ERPとCRMの違いについて一つずつ解説していきます。どちらも企業戦略に用いられるERPとCRMですが、両者にはいくつもの違いがあります。
まず、ERMは企業が保有するあらゆるリソースを取り扱うという点です。
CRMは顧客管理を行うためのものであるため、企業の人材（社員）や予算などはあまり関係ない項目です。ERMは人材や予算、その他企業に関するあらゆる情報を資産としてみなし、企業戦略に役立てていきます。
次に、ERPは複数のアプリケーションを統合する存在であることです。
CRMシステムは顧客管理に特化した管理方法、ツールのことを指しますが、ERMは社内の違う部署やアプリケーションにまたがって管理されている情報管理を、一元化できる方法やシステムのことを指します。
つまり、ERMは業務全体の合理化を目指しており、CRMは顧客管理に関する業務に特化しているということです。
そして、CRMはERPに比べて、はるかに細かな情報を取り扱うのが特徴です。
ERPは取り扱う情報のジャンルが幅広いという特徴を持っています。対してCRMは顧客に関する情報を取り扱います。そのため、きめ細やかな顧客情報を管理し、顧客満足度を高めるためのリソースとして活用されるのです。
ERPが企業内の情報を取り扱い、企業内での今後について考えていくためのリソースである一方、CRMはコールセンターやカスタマーセンターだけでなく、商談やマーケティングへの応用もできるのが大きな特徴と言えるでしょう。
ERPとCRMそれぞれの特徴と違いを、さらに正確に理解しておきましょう。
ERPとCRMは連携すべき
異なる仕組みや特徴を持つERPとCRMですが、この2つは連携させるべきと言われています。なぜERPとCRMは連携させるべきなのか、以前は難しいと言われていたその環境も、今では整っていて連携しやすいことについて紹介します。
CRMはERPのサブセット？
企業戦略には、ERPだけあればよいのではないかと言われています。その理由として挙げられるのが、ERPの中にCRM（顧客管理の機能）が含まれていることです。CRMは顧客管理システムや顧客情報に関するツールのことを指しますが、実はERPにも顧客管理機能は含まれています。
しかし、両者の目的は大きく違っています。
ERPだけあればCRMもまかなえるという考えではなく、それぞれ適切に、目的にかなった製品を選んで使っていくことが必要です。
たとえERPの中にCRM（顧客管理機能）が含まれていたとしても、CRMはさらに細かな機能を利用できるため、ERPとCRMを別で導入することは大きなメリットが得られます。CRMはERPのサブセットという扱いではなく、それぞれが経営における大切な柱だと考えましょう。
Microsoftが本格的な統合を実現
ERPとCRMですが、これまで分離してしまっていた状況に変化が起こりました。従来、ERPとCRMのシステム（ツール）提供は、別の商品としてそれぞれ各社が展開していました。もともと考え方が異なっている手法のため、企業としては両者を同時に用いて企業戦略を立てたり、顧客情報管理をしたりできればとても便利と言えるでしょう。
そして、これまで別々だったERPとCRMを統合させたのが、2016年にスタートした「Microsoft Dynamics」という画期的なプロダクトです。Microsoft Dynamicsの登場によって、企業はERPとCRMそれぞれを別々に導入する手間がなくなり、今では両者のうちどちらを導入すればよいかと悩む必要がなくなりました。
以前はERPとCRMのどちらを導入すべきかを悩むところでしたが、現在ではその手間もかからず、1つの製品でより多くの情報を一元管理できるようになり、システム管理にかかる負担も軽減されたのが大きなメリットです。
ERPとCRMが統合することにより、ほかにもさまざまなメリットが得られています。
ERPとCRMの連携により高い効果
ERPとCRMが連携できるようになったことで、企業にとって大きなメリットである高い効果が得られるようになりました。例えば、ERP/CRM内でも、ほかのアプリケーションとの間でも円滑な連携を図れるようになったことが挙げられます。情報の管理は非常にデリケートな一方、最新の情報にいつでもアップデートしたり、適切な範囲できちんと共有をしたりする必要があります。
ERPとCRMが連携したことにより、顧客管理も含めて必要な機能から利用できるため、柔軟かつ合理的です。
さらに、UI/UX（使い勝手・使い心地）が統合されているため、実際にシステムを利用する社員の業務生産性が高まるというメリットも得られます。具体的には、ERPとCRM双方のシステムで別々の操作をするとミスが起きやすかったのに対し、統合されることでERPとCRMで別々の操作をしなくて済むということです。
このように、ERPとCRMが連携すると、業務における効率化を図れるため、メリットが非常に多くなると言えるでしょう。
まとめ
ERPとCRMがどのような概念（手法）なのか、両者の違いについて、そして両者を連携させるとどのようなメリットが得られるのかを紹介しました。
ERPとCRMを統合させたMicrosoft Dynamics 365は、これまでERPとCRMのどちらを選択すればよいか迷っていた企業にとって、非常に便利なツールです。ERPとCRMそれぞれの特徴を理解しつつ、片一方ではなくどちらも利用することで、企業戦略の立て方や情報管理に大きなメリットが得られることを理解しておきましょう。
