サポートデスクは、顧客や消費者からの質問や疑問に対応する窓口のことです。顧客の質問に対して迅速で質の高いサービスを提供するには、サポートデスクでの対応が重要です。本記事では、サポートデスクの役割や導入によるメリット、おすすめのツールなどを解説します。
サポートデスクとは
サポートデスクとは、顧客や消費者からの質問や疑問に対応するために、電話やメール、チャットなどの連絡を受け付けている窓口のことです。主に社内向けと社外向けの2種類に分けられます。
社外向けでは、基本的に自社の商品・サービスを購入した顧客や、商品に興味のある消費者からの質問に答えます。例えば、商品の使い方や不具合が発生した際の対処方法などを迅速丁寧に回答しなければなりません。
社内向けでは、主に社員の質問に答えたり、トラブルへの対応を行ったりします。社内で使用しているパソコンなどのハードウェアやITシステムに関する質問への応対のほかに、デバイスの設置や管理業務も仕事の範囲に含まれます。
サポートデスクとヘルプデスクの違い
サポートデスクとよく似ているのがヘルプデスクです。同じ意味で使われるケースもありますが、異なる意味で使われる場合、サポートデスクは製品・サービスへの質問や要望に対応する窓口として、ヘルプデスクは基本的な使い方の説明や修理の依頼を受け付ける窓口として使い分けられています。
サポートデスクでは、より専門的な知識を活かして難しい問題の解決に向けて対処するため、ヘルプデスクに比べて技術的な側面が強いと言えます。
サポートデスクを設置する目的
サポートデスクの設置には、窓口の一本化や障害対応の迅速化などの目的があります。設置により、顧客へのアフターサポートを充実させ、満足してもらえる環境を整えることが可能です。
お問い合わせの窓口を一本化する
サポートデスクを作る目的のひとつは、顧客からの質問などを受ける連絡先を一ヶ所に集約することです。窓口が複数ある場合、どこに連絡をすればいいのかわからないなどの問題が生じます。
窓口がわかりにくく、必要なときにすぐ連絡先もわからない状態では、顧客満足度に悪影響を及ぼすかもしれません。顧客が誤った連絡先に連絡してしまうなどの面倒やトラブルを避けるためには、サポートデスクの導入が役に立ちます。
障害への対応を迅速化する
自社内にサポートデスクがあると、顧客や消費者からの突然の連絡にも迅速な対応が可能です。サポートデスクで顧客からの連絡を集約して受け付けし、質問や要望に適切に応答します。他の部門に所属している社員が、通常の業務を行いながら顧客の質問にいつでもすぐ対応しなければならない場合、通常業務に支障が出るかもしれません。専用のサポートデスクがあると、いつ質問などの連絡が来てもすぐ対処できるため、利便性が向上し、顧客満足度アップが期待できます。
サポートデスクを設置するメリット3つ
サポートデスクの設置には、顧客満足度の向上、ナレッジの蓄積、人件費削減などのメリットがあります。いつでも問題に対応できる体制の構築により、顧客からの高い評価、業務効率化などが実現します。
顧客満足度の向上が期待できる
主に顧客からの質問・要望などを適切に対処するのがサポートデスクです。顧客が抱えている問題にすぐ対処できる部門があることにより、顧客満足度の向上が期待できます。他部門との連携を取ることによりサポートの幅が広がるため、顧客からのさまざまな要望に答えることも可能です。顧客のニーズに迅速かつ適切に対処できるようになり、顧客満足度の向上につながります。
蓄積したナレッジを活用できる
顧客の質問への応答や、トラブルなどを解決した業務内容は、記録してデータを蓄積できます。実際にあった事例がデータとして残ることにより、スタッフのマニュアル作成に役立ちます。FAQに活用すれば、顧客が自身で簡単にトラブルを解決でき、応対が必要な件数の減少も期待できます。
蓄積したデータはビッグデータとしても活用可能です。ビッグデータで顧客の要望やクレームを分析することにより、マーケティング戦略の立案に役立てられます。
人件費を削減できる
サポートデスクでは、顧客からのあらゆる問い合わせに全て対応しているため、各種データを一元管理できます。さまざまなデータをITシステムによって管理することにより業務を効率化でき、情報の整理・管理に何人もの人材を投入する必要がありません。
問い合わせ対応に必要な人員も絞ることができるため、人件費が削減できます。スタッフが対応した後の専門性の高い問題などは、社内で共有しスタッフの教育にも活用でき、教育コストの削減も可能です。
サポートデスクの種類と仕事内容
サポートデスクの種類には、ローカルサポートデスク、中央サポートデスク、バーチャルサポートデスク、フォロー・ザ・サンなどがあります。主なサポートデスクの種類と特徴について解説します。
ローカルサポートデスク
公式サイトや社内各拠点など、顧客から物理的に近いところにサポートデスクを置く方法です。顧客の近くに位置していることから、コミュニケーションが取りやすく、適切なサポートが行えます。顧客や消費者からの質問・要望にいつでも応対できるように人員を配置する必要があるため、人件費がかかります。
中央サポートデスク
中央サポートデスクは、拠点をひとつだけに抑えた方法です。どの地域の顧客から連絡が来たときでも、ひとつの拠点で受け付けを行い、問題を解決します。拠点数が少ないため人員数を抑えやすく、各拠点のスペースを確保する費用や人件費を削減できます。
ただし、拠点から遠く離れた地域の顧客の場合、基本的に現地での対応ができません。そのため、細かいサポートは難しくなります。また、通信状態が悪いときには遠距離での対応が可能になるまで時間を要するケースもあります。
バーチャルサポートデスク
複数の拠点を連携によってひとつの拠点のようにまとめ、受け付けや対処を行う方法です。サポート業務を行うスタッフはあちこちに分散されていますが、専用のツールなどを活用してどこでも業務が行えます。在宅でも業務が行えるため、テレワーク中の社員が業務を行うことも可能です。担当者が全員違う場所で仕事をするため、顧客への対応の品質、内容に差が生じやすいデメリットがあります。
フォロー・ザ・サン
フォロー・ザ・サンとは、他国にあるサポートデスクと連携してサポート業務を行う方法です。時差を利用して複数の拠点を設け、常にどこかが稼働している状態を維持するため、24時間365日いつでも顧客からの質問や要望への対処が可能です。24時間受付が可能であり、どの拠点でも夜間勤務などの勤務時間が生じないため人件費を抑えられます。
受付を行っている拠点が各国に分かれているため、国により文化や考え方などに違いがあり、拠点間での情報共有が難しいなどのデメリットもあります。
サポートデスク業務の効率化に役立つツール
サポートデスク業務効率化には、適切なツールの使用がおすすめです。ヘルプデスクソフトウェアや、モバイル対応のメール、ライブチャットなど、利便性の高いカスタマーサービスツールを提供しているのがMicrosoft社のDynamics365です。
ヘルプデスクソフトウェアにはAIと機械学習が組み込まれているため、機器の故障時期などの問題を事前に予測してアラートで確実な管理が可能。顧客からの要求管理には、チケットを作成して対応状況の追跡と割り当てを効率的に行えます。サポートチームの業務は完全に可視化できるため、対応できるスタッフを迅速に確認し、チーム内のパフォーマンス向上につなげられます。ツール利用による業務効率化で、顧客への迅速な対応や優れたサービスの提供が可能になり、顧客満足度アップが期待できます。
まとめ
顧客と企業をつなぐ窓口となるサポートデスクを設置すれば、問い合わせへの対応がスムーズになる、ナレッジを集約してサポートの質を上げるなどのメリットを得られます。利便性の高いMicrosoft Dynamics365のヘルプデスクソフトウェアを使用すれば、質の高いサポートの提供や、顧客満足度の向上につなげられます。
