社内ヘルプデスクの課題として、「何度も同じ問い合わせがある」「特定の担当者に対応が集中する」などが挙げられます。このような状態では、業務効率の低下や担当者の負担増加につながるなど、さまざまなデメリットを招くため注意が必要です。本記事では、社内問い合わせが減らない理由や、具体的な対策を解説します。
社内問い合わせが減らない理由
社内問い合わせを削減したいと考えているのであれば、まずは問い合わせが減らない原因を把握しなくてはなりません。社内問い合わせが減らない主な理由としては、「マニュアルが不完全」「情報共有不足」「問い合わせ対応の属人化」などが挙げられます。
マニュアルが不完全である
社内問い合わせが減らない理由として、マニュアルが不完全であることが挙げられます。不完全な状態とは、マニュアルが存在しない、分散している、更新されていないといったケースです。
業務に関するマニュアルが整備されていないと、従業員は何か問題が生じた際に自己解決を図れないため、そのたびにヘルプデスクや担当者へ連絡しなければなりません。また、マニュアルを整備していたとしても、保管場所が分散されており、求める情報をすぐ入手できないとなると、ヘルプデスクに質問したほうが早いと考えます。
マニュアルの内容が古く更新されていない場合も、マニュアルに未記載の疑問や課題への対応方法がわからず、ヘルプデスクや担当者に聞かざるを得ないため、社内問い合わせの増加につながってしまいます。
情報共有が行われていない
情報共有がきちんと行われていないと、社内問い合わせを削減できません。たとえば、マニュアルを整備していたとしても、どこに保管してあるのかを従業員間で共有していないと、必要なときに求める情報を入手できず、結局ヘルプデスクや担当者に連絡することになります。
そもそも、マニュアルの存在自体を従業員は知らないかもしれません。情報共有がきちんと行われていない環境下では、一部の従業員しかマニュアルの存在を認識していない、といったことが起こるおそれがあります。
問い合わせ対応が属人化している
問い合わせ対応が属人化してしまうと、社内問い合わせは減りません。たとえば、特定の担当者にしか回答できない質問などがあると、その従業員ばかりに問い合わせが集中してしまいます。特定の従業員に過度な負担がかかるだけでなく、ヘルプデスク全体の業務効率低下にもつながります。
また、マニュアルがあったとしても、ほとんど読まずに問い合わせをする方も少なくありません。「マニュアルを読むのが面倒くさい」「読むよりもヘルプデスクへ連絡したほうが早い」と考える方は、最初からマニュアルを読む気がなく、問い合わせで疑問を解消しようとします。
社内問い合わせを削減・効率化する方法
社内問い合わせの削減と効率化を実現できれば、問い合わせ対応業務に当たる人員を減らせます。 問い合わせ対応に充てていた時間は、より高度な業務に充てることもできるようになり、リソース の有効活用が期待できます。ここでは、社内問い合わせの削減と効率化を実現する具体的な方法について解説します。
1. マニュアルを整備する
業務に関するマニュアルを完備しておけば、従業員は疑問や課題を自己解決できます。内容の充実したマニュアルであれば、わざわざヘルプデスクへ問い合わせする必要もなくなるため、対応件数の削減に有効です。
マニュアルがないのなら、まずは作成に取り組みましょう。紙のマニュアル以外にも、近年ではオンラインで共有できる電子マニュアルを活用する企業も増えています。電子マニュアルであれば、必要なときに求める情報をスピーディーに取得でき、従業員間で容易に共有が可能です。
マニュアルが社内に分散している場合は、統合を検討しましょう。統合により、従業員は求める情報を探しまわる必要がなくなります。また、マニュアルの内容が古いのなら、アップデートも行いましょう。
2. 社内FAQツールを設置する
社内FAQツールの導入・運用は、社内問い合わせの削減に有効です。FAQとは、よくある質問と回答のことです。頻繁に寄せられる質問と適切な回答を用意することで、従業員は求める情報を自ら取得し自己解決を図れます。
社内ポータルへ掲載する方法もありますが、あまりおすすめはできません。問い合わせの種別や量が多い場合、ポータルが埋め尽くされてしまうおそれがあります。また、求める情報をスピーディーに見つけられない可能性もあるため、効果的に問い合わせを削減したいのであれば、やはりFAQツールの導入がおすすめです。
FAQツールを選ぶ際は、ユーザーが回答までスムーズにたどり着けるよう設計できるかどうかをチェックしましょう。そのほか、分岐機能の有無や更新のしやすさ、検索機能が充実しているかなども要確認です。
3. チャットボットを活用する
チャットボットとは、ユーザーからの質問に対しテキストで回答するロボットです。企業のコーポレートサイトや、ECサイトなどにチャットのフォームが設置されているのを見たことがありませんか？チャットボットは自動応答システムであるため、24時間365日、いつでも従業員からの質問に答えられます。
チャットボットには、あらかじめ設定したシナリオに沿って回答へ導く「シナリオ型」のほか、AI が質問の意図をくみ取りながら回答をしていく「AI 型」があります。チャットボットであれば、従業員は会話をしているような感覚で知りたい情報を得られ、自己解決できる点がメリットです。
また、従業員が気軽に利用できるのもチャットボットの魅力です。「こんなこと、わざわざヘルプデスクに問い合わせてもよいのだろうか」といったケースでも、相手がチャットボットであれば気兼ねなく質問できます。
4. 社内で取り組みについての周知を行う
社内問い合わせの削減を目指す取り組みをしていても、従業員に周知できていなければ意味がありません。優れたマニュアルやFAQツールを導入したところで、その存在を従業員が知らなければ活用されるはずもなく、問い合わせ頻度にも変化は生じないと考えられます。
そのため、社内問い合わせを削減する取り組みを始めたら、社内全体でその情報をきちんと共有しましょう。マニュアルを整備したのなら、どこにあるのかも周知します。
マニュアルやFAQについて周知するだけでなく、必要に応じて使い方もレクチャーしましょう。高機能なFAQを導入したにもかかわらず、従業員が使いこなせず浸透しないとなると宝の持ち腐れです。具体的な使い方や使用によるメリットなどを伝えて、利用を促しましょう。
社内問い合わせ管理に役立つ「Cloud AIチャットボット」とは？
「Cloud AIチャットボット」は、Microsoft 365と親和性が高いAIチャットボットです。製造や金融、流通、自動車関連、通信事業など、さまざまな業界で導入されている実績があり、社内問い合わせ対応の自動化や業務効率化を実現できます。
FAQと文書検索の2つのAIを搭載しており、よくある質問はFAQから回答を導き出して伝えます。また、マニュアルもAIが探してくれるため、従業員は求める情報をすぐに入手可能です。TeamsやWebサイトからの利用が可能であり、導入すればひとつのチャットボットで複数部門からの問い合わせに対応できます。
専用チームによるサポートで導入も安心
専門のチームが導入をサポートするため、スムーズな導入が可能です。FAQ作成から分析、社内に浸透するまで手厚いサポートを行い、約2～4ヶ月の期間で本格的な運用にこぎ着けられます。
導入に際しては、まず利用環境の構築に10日ほど要し、トライアル運用や検証に2ヶ月ほどかかります。また、カスタマイズデモを利用すれば、自社の実データで稼働するチャットボットを利用できるため、より具体的なイメージを抱けます。
まとめ
社内問い合わせを削減する方法として、マニュアルの整備やFAQ、チャットボットの導入などが挙げられます。特にAIチャットボットであれば、従業員の質問に適切な回答を行えるうえ、ヘルプデスク担当者の負担も大幅に軽減できます。この機会にぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
