CRMという言葉を耳にしたことがありますでしょうか。CRMは、「Customer Relationship Management」のことで、日本語では顧客関係管理と訳します。顧客とどのように関係性を築き、利益を高めることができるのか、その取り組みがCRMです。CRMを行う際には顧客データの可視化や、蓄積したデータの分析などの労力がかかりますが、CRMツールを用いることで業務の効率化ができます。当記事ではCRMやCRMツールについて詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
CRMとCRMツールはどう違う？わかりやすく解説
企業がCRMを行う場合はCRMツールについてもセットで考えなければなりません。そこで、この章ではCRMとCRMツールの違いについて解説し、CRMツールにはどういったものがあるのか紹介します。
CRMとは
冒頭でも登場しましたが、CRMとは「Customer Relationship Management」のことで、日本語では顧客関係管理と訳します。顧客関係管理とは具体的には以下になります。
- 顧客のデータや業界のトレンドなどを正確に把握する
- 顧客とのやり取りの中で必要なデータを集める
- 集めたデータから顧客のニーズやそれに対する戦略を分析する
- 顧客に戦略を提供し、協力することで顧客の利益の向上を目指す
上記を行うことで顧客の満足度を高めてもらい、顧客との関係性をより強いものにしていくことを目指します。この管理の流れや顧客との関係性を築く取り組みを総まとめしたものがCRMです。
CRMツールとは
CRMツールとは上記で解説したCRMをITツール化したサービスです。CRMツールを用いることで、CRMに必要なプロセスや蓄積したデータを一元的に管理することができます。例として以下が可能です。
- 顧客とのやり取りを「なぜ」「いつ」「誰が」「何をしたのか」記録しておく
- 記録したデータを可視化する
- 可視化したデータから顧客ニーズを分析する
CRMツールを用いることで上記のようにCRMの手順を効率化することが可能です。また営業活動では顧客との関係性を築くうえで担当者が固定され、活動が属人的になり情報が共有されにくいという課題もありました。CRMツールを用いることで、誰でも同じデータを共有することになるため、属人的な活動から解放されることもメリットといえます。
CRMツールの3つのタイプとは
CRMツールには大きく分けて3つのタイプがあります。3つのタイプは以下の通りです。
- 営業を補助するタイプ
- マーケティングをサポートするタイプ
- コールセンターで活用できるタイプ
①営業を補助するタイプ
営業活動をサポートするタイプのCRMツールです。営業活動をするために各顧客の以下のデータを記録し、一元管理することができます。
- 顧客情報
- スケジュール管理
- 案件進捗管理
- 商談履歴
- 売上実績と関連データ
営業活動は属人的になりやすいですが、CRMツールにデータを記録していくことでチーム内での共有もスムーズになります。属人性から解放され、担当者が変わっても顧客との関係性を維持、向上させることにつながりやすいです。
アプリが用意されているCRMツールもあるため、社員が営業活動で出張していても記録のために自社オフィスに戻るといった負担を軽減できます。記憶が新しいうちにその場でデータを記録できるため、記録漏れ防止にもつながるでしょう。
②マーケティングをサポートするタイプ
企業のマーケティング活動をサポートするタイプのCRMツールです。メールマガジンやアンケート調査といったマーケティング活動のデータを蓄積するために用います。主な機能としては以下の通りです。
- メール配信管理
- アンケートフォーム生成
- 自動配信
- イベント告知
- SNS管理
主に顧客を呼び込むための戦術を管理するCRMツールになります。このタイプのCRMツールを用いることで、顧客と関係を築くきっかけにつながるでしょう。顧客へのアプローチには熱量とタイミングが重要です。顧客の熱量を上げられるように、またタイミングを逃さないように、CRMツールで営業活動をプッシュしていきましょう。
③コールセンターで活用できるタイプ
顧客からの問い合わせや意見などのデータを蓄積するタイプのCRMツールです。主に取り扱うデータとしては以下の通りです。
- 顧客のデータ（個人情報や購入履歴）
- 何の広告を見たか（テレビ・雑誌・メール・ネット広告など）
- 紹介履歴
- 対応履歴
- 通話履歴
- アンケート回答（商品の感想など）
- カウンセリング履歴
主にカスタマーサポートのオペレーターやアンケート企画に対応する社員などがツールを利用することになるでしょう。コールセンターで活用できるタイプのCRMツールを利用し、窓口業務で問い合わせや回答内容を記録すれば、顧客満足度向上や新製品開発に活かすことができます。
CRMツールで活用できる6つの機能
CRMツールでは主に次の6つの機能があります。
- 顧客管理機能
- 営業関連管理機能
- 情報共有機能
- 分析機能
- 検索機能
- 顧客生涯価値計測機能
機能1.顧客管理機能
顧客の個人情報をデータベース化した機能です。氏名や住所、連絡先に加え以下のデータを一元的に記録します。
- 財産、経済情報
- 紹介者情報
- 家族情報
- 過去の問合せ履歴
- 提案した見積書
- 商談内容
必要なデータは販売する製品やサービス、また顧客が個人か企業か、などで異なります。すでにあるデータベースからデータを移行するのであれば、どういったデータを保存すべきなのか、CRMツールの導入前に改めて整理するとよいでしょう。顧客管理機能に記録したデータを用いて、さまざまな活動を展開することになります。
機能2.営業関連管理機能
主に顧客との商談を記録し、次回以降の商談に備える機能です。商談開始から成約までのプロセスをマイルストーン化しておき、現在の進捗を確認できます。
プロセスや進捗が担当者の頭の中だけにあると、営業活動が属人化してしまう原因の1つになります。プロセスや進捗を可視化しておくことで、誰が見ても進捗が分かる形になります。仮に業務担当が変更になっても、引き継ぎをしやすくなり顧客にとって不安や不信感がない営業活動の継続が可能です。
機能3.情報共有機能
顧客との営業活動などに用いたファイルを保存し、関係者間で共有する機能です。例として、説明用スライドや顧客の要望資料などが保存されます。
営業活動をしていれば自社や顧客にとって機密情報を扱うこともあるでしょう。機密情報をメールで扱う場合は、関係者の人数が多いと共有が面倒になることがあります。また誤って送信先に無関係な人を含めてしまうと、情報漏洩となり自社の信頼失墜は避けられません。情報共有機能で面倒な共有作業からの解放や誤送信リスクの低減が可能です。
機能4.分析機能
主に顧客管理機能に記録してあるデータから、次回の営業活動に向けた分析やレポート作成を行う機能です。
分析結果やレポートは「配信するメールの内容としては何を提案すべきか」「製品Aはどういった顧客に人気があるのか」など、商談やマーケティング活動のヒントを与えてくれます。ヒントがある状態で営業活動を進めることで、ヒントなしの状態よりも成約の確率が高まるでしょう。仮に成約できなくてもその内容を記録しておくことで、次回の活動を絞り込むヒントとして蓄積されるため、1つ1つの活動が有意義なものになります。
機能5.検索機能
顧客管理機能に記録してある顧客データの中から特定の顧客を探す機能です。紙ベースでデータを記録していると、顧客が増えるごとに顧客データを探す作業の負担が大きくなります。
名前だけでなく「〇〇について商談したことがある顧客」など条件をつけた検索が可能です。CRMツールによってはファイルの形式を選択できて、エクセルやBIツール（経営や業務に役立てるツール）にも使い回せるファイルを自動で得ることも可能です。
機能6.顧客生涯価値計測機能
「顧客生涯価値（LTV）」とは顧客が自社の製品やサービスの成約で、どれほどの利益をもたらしてくれそうか、を示す数値です。
CRMツールは上記の顧客生涯価値を計測する機能も備えています。顧客データや営業活動の結果から「今回の営業活動にはどれほどの意味があったのか」を数値化することも可能となり、社員のモチベーション維持や業績評価も行いやすくなります。
CRMツールでできること・4つのメリット
CRMツールの機能を用いることで以下4つのメリットがあります。
- 過剰在庫を抱えるリスクの低下
- 顧客への適切なアプローチで売上がアップ
- 他部署とのリアルタイムなデータ共有で顧客満足度向上
- スピーディーにPDCAサイクルを回すことができる
メリット1.過剰在庫を抱えるリスクの低下
CRMツールを用いることで過剰在庫を抱えるリスクの低下が可能です。一見、顧客管理と在庫管理は無関係に思えるかもしれません。しかし、CRMツールでは顧客の購入情報はもちろん、世間のトレンドなども可視化されています。そのため商品需要も見積もることが可能なのです。
企業にとって仕入れた製品が過剰在庫として余ってしまうことは避けたいものです。CRMツールは顧客データやトレンドによる需要予測によって、適切な仕入量を把握できるため、必要な顧客に必要な分だけ供給できます。需要予測と適切な発注、供給を行う結果、過剰在庫として余ってしまう商品を減らすことが可能です。
メリット2.顧客への適切なアプローチで売上がアップする
CRMツールを用いることで顧客へ適切なアプローチをすることが可能です。適切なアプローチは顧客の購買意欲をかき立てるため、売上に直結します。
適切でないアプローチとは、短期間に何度もアプローチをする、顧客にとって不要なものをすすめるなど「顧客にとって迷惑な営業活動」です。しつこい営業だと感じられてしまうと、企業全体としてもマイナスな印象を与えることになります。
適切なアプローチは、顧客が欲しいと思ったときにアプローチをする「顧客にとって嬉しい営業活動」です。欲しいと思ったタイミングを読むためにも、CRMツールを活用しつつ、お客さまのニーズを理解するコミュニケーション活動やトレンドの把握が重要になります。
上記のようにCRMツールを用いて適切なアプローチをすることで、売上アップが見えてくるでしょう。
メリット3.他部署とのリアルタイムなデータ共有で顧客満足度がアップする
CRMツールを用いることで他部署とリアルタイムでデータ共有が可能になります。
CRMツールがなければ、営業活動の状況報告を都度メールやチャット等で行うことになるため、その度に無駄な作業や時間が発生してしまいます。
CRMツールを用いてデータの保存をすれば、それだけで必要な人に対してファイル共有が可能です。また担当者が異動や休暇で不在になっても、別の担当者によるカバーがしやすくなります。関係者が最新のデータにアクセスできることは非常に重要で、メールなどではバージョン管理が難しいものです。管理がうまくいかず「古いデータをインプットしてしまった」ということもあるでしょう。
データ共有は営業活動に限らず、マーケティング活動やコールセンター業務などでも効果があります。マーケティング活動であれば、他部署のうまくいっている事例を確認し取り入れ、コールセンター業務であればクレーム対応の際に似たような事例を確認し迅速に対応することができます。
社内のさまざまな部門で情報共有の効果を発揮し、結果的に顧客満足度のアップにつながります。
メリット4.スピーディーにPDCAサイクルを回す
CRMツールを用いれば、営業活動についてスピーディーにPDCAサイクルを回すことが可能となります。
CRMツールでは顧客に対して全ての営業活動を記録することになるでしょう。またCRMツールの分析機能によって営業活動の効果を可視化することも可能です。記録したデータや分析結果を用いることで、次のアプローチにもつながりやすくなります。効果が高いアプローチだけでなく、効果が低かったアプローチも次の営業活動の絞り込みに活かすことが可能です。スピーディーにPDCAサイクルを回せれば、それだけ次の活動に使える時間も増えるでしょう。
CRMツールを用いたPDCAサイクルによる成功要因や失敗要因の振り返りが、企業にとって価値があるデータの蓄積につながります。
CRMツールを使う4つのデメリット
CRMツールを導入することにも以下4つのデメリットがあります。
- コストが必要である
- すぐに効果が出るわけではない
- 十分なセキュリティ対策が必要である
- データ移行に手間がかかる
デメリット1.コストが必要である
CRMツールは利用料金がかかります。料金は製品によって異なりますが、安いものではありません。導入を考える管理職にとって「今までかかっていなかった費用がかかってしまう」ことに不安を覚える場合もあるでしょう。ツール導入を管理職に依頼する場合は「CRMツールの導入によって、顧客管理やトレンド分析が効率化され、売上アップが見込めます」といったメリットの訴求で重い腰を上げてもらう必要があるかもしれません。
また利用のコストだけでなく、人的コストも考慮しなければなりません。新しいツールの導入は使いこなすための習熟にコストがかかります。導入するチーム全員が使いこなすためには相応のコストが必要です。
デメリット2.すぐに効果が出るわけではない
CRMツールは導入してもすぐに効果が出るわけではありません。理由はデータを蓄積し、分析した結果として、最適な提案につなげるからです。ツールを導入して間もない頃は、データの蓄積が少ないため、なかなか効果が出ないことがあります。また蓄積したデータの分析までは行ってくれますが、分析されたデータを使いこなすのは人間です。つまり利用者がCRMツール自体の運用や分析データの使い方に慣れていないとパフォーマンスの向上にはつながりません。
効果が出る前にCRMツールを使うことをやめ、放置してしまうと、費やしたコストが無駄になってしまいます。具体的に「〇カ月使えば大丈夫」などの目安はありませんが、チームで協力して、日々の活動記録を蓄積することで、パフォーマンスが改善されるでしょう。よって、じっくりと時間をかけてデータを蓄積しCRMツールが効果を十分に発揮できる日を待つ必要があります。
デメリット3.十分なセキュリティ対策が必要である
CRMツールには十分なセキュリティ対策が必要です。CRMツールでは顧客データや自社の営業に必要なデータなど機密情報を扱うことになります。蓄積された機密情報が漏洩してしまうと、自社の社会的信用が失墜してしまうことは避けられません。また顧客に対しても大変な迷惑をかけることになります。
特に社外でCRMツールを操作する際のネットワーク環境や、ログインID、パスワード管理に十分に注意してください。以下のようなセキュリティ対策を実施して、情報漏洩を防ぎましょう。
- 利用時のルールを定める（公共のネットワークで使わない、勤務時間外で使わない、など）
- 認証を2段階で行う
- セキュリティソフトを導入する
デメリット4.データ移行に手間がかかる
別のデータベース（紙やエクセル）で保存していたデータをCRMツールに移行することは労力がかかります。CRMツール内のデータベースにデータを保存しなければ、CRMツールでのデータ分析や管理はできません。
CRMツールによってはCSVファイルを選択するだけでデータを読み込んでくれるものもあります。しかし、無加工のCSVファイルをそのままうまく読み込めるとは限りません。CRMツールに新しいデータベースを築くために、どうしても労力が必要となってしまうことがデメリットの1つです。
CRMツールを効果的に使うコツ
CRMツールを効率的に使えば、営業活動のパフォーマンスや顧客満足度の向上につながることを説明してきました。ここからはCRMツールを効率的に使う3つのコツを紹介します。
- 自社に合ったツールを選ぶ
- 情報の変更はすぐに反映する
- 蓄積したデータは分析や活用をする
自社に合ったツールを選ぶ
自社に合うCRMツールを導入することで効率的な利用が可能です。先述の通りCRMツールには以下の3タイプがあります。
- 営業を補助するタイプ
- マーケティングをサポートするタイプ
- コールセンターで活用できるタイプ
利用したいタイプに合わないCRMツールを導入しても効率的な利用どころか、パフォーマンスの低下につながってしまうこともあります。
また「なぜCRMツールを利用したいのか」目的を明確にすべきです。「CRMツールを利用してみたいから」と導入すること自体を目的としてしまうと、最適なCRMツールの選択はできません。利用料金や社員によるCRMツールへの習熟のコストが無駄になってしまいます。
導入目的を明確にして、その目的を達成できる適切なCRMツールを選択しましょう。
情報の変更はすぐに反映する
CRMツールを効率よく活用するためには、情報の変更があればすぐにCRMツールに入力することが重要です。CRMツールを利用するメリットとして、リアルタイムなデータ共有が挙げられます。そのメリットを活かすためには「特定の人やグループだけが情報を持っている状態」を短くする必要があります。つまり情報に変更があっても更新しないままでいると、全体での情報共有ができず保存されているデータとの差分が生まれます。情報の変更があった際は、なるべく早い段階でCRMツールに反映することが大切です。
運用方法として、営業活動や対話が終わったらすぐにデータ更新作業をすることで、効率よくCRMツールの活用ができます。
蓄積したデータは分析や活用をする
CRMツールの利用目的にはデータ共有だけではなく、データの分析や活用があります。わざわざCRMツールを導入してデータを集めたからには、利用しない手はありません。成功している事例があれば「何がうまくいったのか」、失敗した事例ならば「何がうまくいかなかったのか」「どうすればよかったのか」をチェックしましょう。結果から原因を分析してこそ、CRMツールの活用に意味が生まれ、次の行動につなげることができます。
習熟コストや相応のスキルが必要になりますが、データの分析や活用をして目的を達成しなければツールを導入した意味がありません。蓄積したデータを活かして、業務のパフォーマンス向上につなげましょう。
Dynamics 365を活用する
Dynamics 365はMicrosoft社が提供するビジネスアプリケーションパッケージです。そのうちのDynamics 365 SalesがCRMツールであり、パッケージ内の別モジュールやその他のMicrosoft製品との親和性が高いという特徴があります。
Dynamics 365 Salesの利用では以下のメリットがあるため、より効率的なCRMツールの利用が可能です。
- Microsoft製品で作られた既存のシステムとの連携がしやすい
- Azureの機械学習ツールによる分析を利用可能
- Azure基盤のSaaSでサービスプロバイダーがハードウェアおよびソフトウェアを管理するため、セキュリティやメンテナンスから解放される
CRMツールの導入の成功事例
CRMツールを導入したことによる成功事例を紹介します。紹介するのは以下の3企業です。
- 昭和シェル石油株式会社
- 日産自動車株式会社
- エン・ジャパン株式会社
昭和シェル石油株式会社の事例
昭和シェル石油株式会社はSalesforce CRMを活用した結果、受発注業務の信頼性向上とペーパーレス化を実現しました。
従来はFAXで依頼を受け、手作業でデータを入力、その後はFAXやメールでの調整で受注を確定させる流れでした。費用の請求にも顧客やグループ社内との連携が必要で、最新情報の共有や確認に労力を要していたという背景があります。
Salesforce CRMを導入したことで課題が改善されていきました。最初は受発注業務のみが改善されましたが、徐々に開発が進み最終的には顧客が直接入力できるカスタマーポータルを開発。結果として従来の課題は以下のように改善されました。
- リアルタイムで最新情報が反映されるため、顧客やグループ社内との連携コストが大幅に改善
- 顧客が入力した情報が自動でシステムに反映されるため、手作業によるミスが減少
- FAXを用いないことによるペーパーレス化
日産自動車株式会社の事例
日産自動車株式会社は、Dynamics 365 Salesの導入により次世代ディーラーマネジメントシステムを構築し、抱えていた以下の課題解決につながりました。
- 顧客情報がメーカーと小売店でうまく共有できなかった
- アフターサービス（修理や中古車販売）と競合し、顧客のつなぎ留めがしにくかった
- 顧客が自分で調べて情報を入手するため、接点が少なかった
上記の課題に対して、CRMツール（次世代ディーラーマネジメントシステム）を利用することで、以下のように課題の解決につなげることができました。
- メーカーと小売店で顧客情報を共有しやすくなった
- アフターサービスの場面で分析された情報から、顧客一人ひとりに対する提案をしやすくなった
- データベースに登録している顧客の情報を把握しやすくなったため、顧客との接点を保てるようになった
解決したい課題に対して、CRMツールが有効なアプローチであり、顧客との関係強化（顧客管理）をしやすくなったといえる事例です。
エン・ジャパン株式会社の事例
エン・ジャパン株式会社はkintoneを導入し、従来エクセルで行ってきた業務基盤に変わってCRMツールの活用を開始しました。エン・ジャパンが抱えてきた課題として以下があります。
- エクセルでの管理が限界を迎え、ファイルサイズの肥大化で業務効率が悪かった
- 社内情報システム部は基幹システムの更新で精一杯だった
- 部門ごとに利用するツールが分かれ、管理が煩雑化していた
上記の課題に対して、CRMツールを導入したことで以下のように解消されました。
- 紙やエクセルで行っていた非効率な業務から解放された
- 各部門が自らツール作りに対応できるようになり、社内情報システム部への作業集中がなくなった
- 各部門でベースが同じツールを作ることができるため、管理が簡略化された
エン・ジャパンは結果として年間2万6000時間の労働時間削減を達成し、その時間を別の業務に当てられるようになりました。重要な業務に時間をかけられるようになったことで、業績も大きく伸びています。
参考：サイボウズ株式会社
代表的なCRMツール｜5つを比較
、財務やデジタルサプライチェーンのパッケージとなっており、これらを連携させた運用が可能となります。またWindowsやAzure、Power BIなどMicrosoft製品との親和性が高いことも、利用しやすい点として挙げられています。
Microsoftの公式サイトで無料版も提供されていますので、一度試してみてはいかがでしょうか。
kintone
kintoneはサイボウズ株式会社が提供しているCRMツールです。日本ではCMでも度々放送されているので、聞き覚えがある方もいるのではないでしょうか。
kintoneはCRMに特化せず汎用性が高いことで知られています。またプログラミングなしでもアプリを作ることが可能で、部署ごとに必要な機能を持たせたアプリを簡単に用意できます。手軽にアプリが作成できてしまうため、アプリが乱立しないように社内ルールの整備は必要でしょう。
Sales Cloud
Sales CloudはSales force株式会社が提供するCRMツールです。主に営業を補助するタイプのCRMツールとなります。コールセンターで活用する場合は「Service Cloud」という別のサービスを利用するのがよいでしょう。この2つを連携させることでAIを用いた顧客分析を行いつつ、顧客満足度向上につながる活動をすることも可能になります。
2022年に世界No1シェアを誇った、代表的なCRMツールといえるでしょう。
Sansan
SansanはSansan株式会社が提供する法人向けクラウド名刺管理サービスです。一見CRMとは無関係に思えますが、CRM機能が備わっています。名刺管理をメインとしていますが、名刺からの情報を元に顧客データベースを構築し、継続的な顧客管理を実現可能としています。
一度名刺を交換すれば、その後は名刺をスキャンするだけでデータベースが作られることになります。また入手した会社情報をもとにその会社の人事情報なども収集できるため、データベースを最新状態に保ちやすいという特徴があります。
Zoho CRM
Zoho CRMはZoho株式会社（日本支部はゾーホージャパン）が提供するCRMツールです。世界25万社で導入されているクラウド型のCRMツールとなります。
SlackやZoomといった外部サービスとの連携が可能で、利用サービスが多くある企業に向いているサービスと言えます。一方で海外で開発されたためか日本語が怪しい箇所があるといったデメリットも挙げられます。
料金プランは複数用意されており、無料プランも用意されているため、利用を検討しているのであれば一度無料版のご利用をおすすめします。
こちらの記事では、ほかにもさまざまなCRMツールを紹介しています。詳しく知りたい方はぜひご覧ください。
まとめ
CRMツールは顧客関係管理をするためのツールです。営業活動は関係者が増えるほど、情報の共有やマーケティング活動が難しくなるため、CRMツールの利用を検討する企業が増えてきました。ぜひCRMツールを利用することで、蓄積したデータをうまく活用し、効率的な業務活動による利益向上を目指しましょう。
