昨今「UX（ユーザーエクスペリエンス）」という言葉を見聞きする機会が増えています。しかしUXとは一体何を意味するのでしょうか。ITの普及や顧客行動の変化から、UXは、UIとともに非常に重要な要素となっています。本記事では概要から重要視されるようになった背景、向上させるためのポイントについてご紹介します。
ユーザーエクスペリエンス(UX)とは
ユーザーエクスペリエンス（User Experience）とは、商品やサービスを知る前から、購入したり利用したりした後までに、ユーザーが得る体験や感想、印象などを総称した言葉です。「UX」や「ユーザー体験」とも言われ、企業経営における重要な概念として世界的に認知が広まっています。
UXの重要性
ではなぜ今、UXが重要視されるのでしょうか。
従来、企業はプロダクトそのものの性能を向上させ、「いいモノ」を売ることに注力してきました。またそれが消費者の需要とマッチし、いいモノであれば売れる時代でもありました。
しかし技術が進歩し、大量生産、大量消費が可能になった現代では、消費者の価値観も多様化しています。インターネットで知りたい情報をすぐに入手できるため、欲しい商品をすぐに検索し比較することも容易です。そのため企業にとっては、商品やサービスを差別化させることが難しくなってきています。つまり、ただ性能面で優れているだけでは、以前のように簡単に売れない状況になりつつあります。
売れるためには「顧客にとって「価値」を感じられるかどうか」が重要なポイントとなります。そして消費者は、「使いやすい」「分かりやすい」といった心地よい「体験」つまりUXを重視するようになってきたのです。
UXの改善事例
UXの改善には、どのような事例が考えられるでしょうか。例えば以下のようなアイデアがよく採用されています。
読み込み速度が速くなるように、貼り付けた画像サイズを見直す
自分の知りたい情報へ速くアクセスできることは、UXの向上につながります。そのため、1ページあたりのデータ量をできるだけ軽くする工夫が必要です。
アプリ内の導線をより分かりやすく整理する
前項と同様に、顧客には知りたい情報を素早く取得したいというニーズがあります。アプリ内で迷子になると、途中で離脱したり二度とアクセスしてもらえなくなったりするかも知れません。そばに関連した情報のリンクを貼るなど、分かりやすい導線にすると、良いUXとなるでしょう。
ユーザーインターフェース(UI)との違い
UXと似たような言葉で「ユーザーインターフェース（UI）」がありますが、両者にはどのような違いがあるのでしょうか。
UIとは
まずUIとは「User Interface（ユーザーインターフェース）」を略した用語で、ユーザーと製品やサービスとの間に存在する接点（インターフェース）の総称です。例えばWebサイトでは、レイアウトや画像、文字のフォント、大きさといった視覚的なものから、メニューなどの操作性なども全て含まれていると考えるとよいでしょう。そういったユーザーとの接点の「使いやすさ」や「見やすさ」がUIのポイントとなります。
UXとUIの関係性
UXは全てのユーザー体験を表す広義の用語であり、UIはそのUXに包括された一部と捉えられます。例えば、Webサイトを見て「素敵」と感じたとしても、ボタンがどこにあるか分からず使いづらいと、購入する気持ちが失せてしまうでしょう。
つまり、商品を購入したりサービスを利用したりするユーザーが「質の良い体験（UX）」をするためには、「質の高い見た目や優れた操作性（UI）」が必要不可欠なのです。
UX改善のポイント
現状のUXを改善するためには、以下のポイントに気を付けるとよいでしょう。
ユーザーのニーズを正しく把握する
例えばユーザーがとても魅力的なECサイトを見つけたとします。購入までのフローもスムーズで、翌日には丁寧な梱包で届きすぐに使えたといった場合、UXはただWebサイト内のUIにとどまりません。スピーディな配送や丁寧な梱包、正確で信頼できる決済システムといった様々な要素が、最終的に「この商品を買ってよかった」というユーザーの満足（UX）に影響を与えていることが分かるでしょう。
最適なUXを提供するためにはユーザーのニーズを表面的に理解しているだけでは足りません。ユーザーの目線に立って行動を理解し、真のニーズを深掘りしていくことが重要なのです。そして顧客体験の全体像を見て、どのような価値を提供すればニーズを満たせるのか考えていきます。
繰り返し検証する
UXを改善するのに、ゴールは存在しません。なぜかというとユーザー体験は日々の体験が積み重なって作られるものだからです。そのため、一度UXを向上できたことで満足せず、何度も繰り返しPDCAサイクルを回し、検証し続けることが重要です。
検証方法としては、リリース前にユーザーテストを行い、ユーザーからフィードバックをもらったり、リリース後も積極的なデータ分析を通じて、UXの効果や状況を把握したりすることが考えられるでしょう。
ニーズを正しく把握するには
ではUX向上のために、顧客の正確なニーズ把握はどのようにしていけばよいのでしょうか。
口コミやアンケートを参考にする
簡単かつよくある方法として、インターネット上にあるレビューサイトなどでの書き込みをチェックしたり、評価を参考にしたりことが挙げられます。近年はSNSで投稿された会話などを収集して分析する「ソーシャルリスニング」と呼ばれる方法も注目を浴びるようになってきました。
これらはコストがかからず容易に情報を取得できるのがメリットと捉えられます。一方で匿名性が高い点に注意し、分析するにあたり信頼に足りるかどうかはしっかり精査する必要があるでしょう。
顧客データを分析する
すでに顕在化しているニーズではなく、潜在的なニーズを探るには分析ツールなどを活用して顧客データなどの分析を進める方法がおすすめです。また、その際に活用することになるのがフレームワークと呼ばれる手法です。
フレームワークはあらかじめ決められた枠組みや手順で、これに沿って分析することで分析の効率化が図れます。
フレームワークには様々な種類がありますが、代表的なものとして例えば「ロジックツリー」や「RFM分析」などが挙げられます。
ロジックツリー
最初に定義した課題をツリー状に展開し、モレなくダブりなく（MECE）体系化してブレイクダウンしていく手法です。「なぜ」を繰り返し、原因を書き出すと論点のズレが少なくなったり、最終的に本質的な原因の特定につながったりします。課題解決の際によく用いられる非常にポピュラーな手法です。
RFM分析
全ての顧客に対し、同じアプローチをとると非効率と言わざるを得ません。そこでRFM分析で顧客をグループごとに分け、より効果の高いと思われる層をピックアップしてアプローチすることが一般的になってきています。
基本的に「Recency （直近の購入日）」「Frequency （利用頻度）」「Monetary （金額）」の3つを指標にして分析します。これらの要素も加味することで、より精度の高いマーケティングが可能になり、UX向上にもつながるでしょう。
まとめ
UX（ユーザーエクスペリエンス）はユーザー体験とも呼ばれ、今や企業が顧客に商品を買ってもらうためには必ず考慮しなくてはならない要素となっています。またUX向上には、ニーズの把握が最重要です。顧客の顕在化したニーズのみならず、分析ツールなどを活用し潜在的なニーズも広く収集し、分析することで、どのようなUXを提供すればよいか分かるようになるでしょう。ご紹介したフレームワークも参考に、ぜひこの機にUX向上への取り組みをご検討ください。
