CRMユーザー調査からみる課題と対策

皆さんの会社ではCRMで顧客情報を管理しているでしょうか？CRMは「経営のためのシステム」と言われますが、組織全体で顧客情報を活用するためにとても大切な役割を持っています。顧客情報を分析して各部門は営業活動を効率化したり、マーケティング機能を使用して効率良くリード(見込み客)を集めたりと機能も非常に豊富です。

しかし、そのCRMに何らかの問題を持っている会社は少なくありません。これは2017年楽天リサーチが行った調査によって明らかになっています。現在のCRMに「満足している」と回答した人は全体のわずか31％。10社に7社はCRM導入に満足していないという結果です。

今回はこの調査結果をもとにCRMが持つ課題とその対策についてご紹介します。

≪調査概要≫

目　　的：国内で CRM を導入している企業の利用実態と課題の把握

調査方法：インターネット調査（楽天リサーチ 株式会社）

調査期間：2017 年 7 月 27 日～7 月 31 日

回答者数：800 名（管理部門 400 名、ユーザー部門 400 名）

属　　性：「営業部門」、「営業企画/管理部門」、「経営/経営企画部門」「コールセンター部門」

CRMを継続利用しない理由は「使いづらい」が最も多い

いざCRMを導入したものの、システムに不満を持ち継続利用したくないと考えるのは珍しいことではありません。その理由として最も多いのが「使いづらい」で、全体の53％が回答しています。確かにCRMは組織全体で利用するシステムなので、使いづらいものだと組織全体の生産性を下げてしまう原因になります。

使いづらいシステムは従業員のストレスになり、日常業務のちょっとした作業にも時間がかかるので逆効果になってしまうでしょう。

では、使いやすいCRMを導入するにはどうすればよいのでしょうか？

まず大切なことはCRM導入段階から「自社にとって使いやすいCRM」を定義しておくことです。会社によってITスキルはバラバラですし、従業員によっても違うでしょう。そうした中で使いやすいCRMを定義することは簡単ではありません。そこで、部門ユーザーを何人か選出した上で一緒になって使いやすいCRMを定義していきます。可能ならITスキルが低い従業員も巻き込むとより正確な定義が可能でしょう。

関係者全員で各部門の業務を洗い出したり、実際にCRMを使用してみることでその使い勝手を確かめます。特にトライアルは必ず実施してください。一定期間小さなグループでCRMを使ってもらい、その使用感を数値として評価します。いくつかの項目に分けて評価すると、自社にとって使いやすいCRMをより選べるでしょう。

ユーザーがCRMに期待することは？

皆さんがCRMに期待することは何でしょうか？恐らくこれを読まれている方が所属する部門によってその答えは違うでしょう。日々営業活動に勤しんでいるセールスマンならば「顧客へのきめ細かやかな対応を実現する」と回答するでしょう。経営者なら「顧客情報の一元管理」、コールセンターなら「問い合わせ対応の迅速化」と考えるのではないでしょうか。もちろんこれは典型的な例であり、必ずしもそうではないかもしれません。

ただ、ここで言いたいことはユーザーによってCRMに期待する効果が違うということなのです。実は、これはCRMを導入する上で大問題です。基本的に導入するCRMは一つなので、組織全体の多様なニーズをすべて満たすことはほぼ不可能です。CRMによって得手不得手もあるので、ニーズを満たせることの方が少ないでしょう。

では、ユーザーごとに違うCRMへのニーズをすべて満たすためにはどうすればよいのか？その答えが「多様な機能を持ち幅広いニーズに対応できる、基盤として拡張性のあるCRMを導入すること」です。これは必然的にCRMだけでなくERPも検討することになります。

ERPとは経営上欠かせない業務システムを複数統合したITシステムであり、部門やユーザーごとに異なるニーズを満たすために最適です。最近ではこのERPと統合されたCRMを提供するサービスも増えました。その一つがMicrosoftが提供するDynamics 365です。Dynamics 365はクラウドタイプのCRMおよびERPで、大手ソフトウェアベンダーとしてはCRMとERPを統合したサービスはDynamics 365が先行していると言えるでしょう。

Dynamics 365はワンカンパニー体制を実現するサービスです。CRMとして顧客情報を管理することはもちろん、案件管理機能や経営情報可視化などの機能を多数提供することで、部門を横断した顧客情報活用が進みます。Dynamics 365を導入することで企業の多様なニーズを満たし、部門ごとに使いやすい環境を提供します。

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自社にとって最適なCRMを選ぶためには？

CRMおよびERPはDynamics 365以外にもたくさん提供されています。同じクラウドタイプのものからオンプレミスで運用できるもの、ソフトウェアとしてパソコンにインストールするものなどその提供形態も様々です。その中で、自社にとって最適なCRMを選ぶポイントとは何でしょうか？

ポイント①導入形態を決める

最初に行うことが適切な導入形態を決めることです。主な導入形態はクラウド、オンプレミス、パッケージ製品の3つです。

クラウドには初期投資を抑えて迅速に導入し、社外でも利用できるというメリットがあります。ただし、製品によってはカスタマイズがきかないものも多く、既存業務に完全フィットさせることは難しいでしょう。必然的に業務をシステムに合わせるという取り組みが必要になります。

オンプレミスは初期投資こそ多いもののシステムを自由にカスタマイズできる柔軟性が魅力です。運用も自社独自に行うので対応によっては障害発生時も迅速に復旧できます。ただ、カスタマイズによるバージョンロックやベンダーロックインといった諸問題もあるので注意が必要です。

パッケージ製品はパソコンにインストールするだけの手軽かつ低コストな製品です。ERPとなると提供されている製品はありませんが、CRMならば数多く提供されています。これはあくまでも「顧客管理ソフト」という位置づけなので実際のCRMのように高度な機能は備わっていません。

ポイント②実際に使ってみる

オンプレミスで提供されているCRMでは難しいかもしれませんが、クラウドタイプなら無料期間を利用してトライアルを実施できます。自社にとって使いやすいCRMを選ぶためにはやはり一度使ってみる他ありません。Dynamics 365も無料試用版を提供していますので、検討段階で一度ご利用ください。ビジネスパーソンが使い慣れたMicrosoft社製品なので、その使いやすさを実感いただけるでしょう。

CRMは様々なビジネスにおいて今後さらに重要なシステムとして普及していくでしょう。将来的には企業規模を問わずほとんどの企業がCRMで顧客情報を管理し、データをもとにした経営を行っていくはずです。皆さんもこの機会にCRMを導入するか、不満が多い既存のCRMからシステムを刷新しましょう。