サポートデスクにソフトウェアの導入を検討しているものの、何から手をつけてよいのか分からない管理職の方は少なくないでしょう。ソフトの導入を検討しているのなら、得られるメリットや選び方を押さえておく必要があります。必要な知識を身につけてソフトを導入し、成果につながるサポートデスクの構築を実現しましょう。
サポートデスクの概要と役割
サポートデスクとは、社内外からの問い合わせに対応する部署です。顧客から寄せられる相談やクレームに対応する社外サポートデスクと、従業員からの問い合わせに回答する社内サポートデスクがあります。企業によっては専門のサポートデスク部門を設置せず、情報システム部門やコールセンター部門が兼務しているケースも見受けられます。
サポートデスクの役割は、顧客や従業員が抱える課題やトラブルを解決できるようサポートすることです。社外対応であれば、顧客の利便性や満足度の向上が目的となり、社内対応であれば従業員がスムーズに業務を遂行できるよう、手助けすることが目的です。
サポートデスクにソフトの導入が注目される背景
サポートデスクにソフトの導入が求められるようになった背景としては、デジタルサービスの増加や多様化が挙げられます。さまざまなデジタルサービスの誕生により、操作や利用方法、トラブルの解決法などに関する問い合わせが増えたことで、効率的に業務を遂行できる環境が必要になりました。
また、新型コロナウイルスの影響で顧客との接点が少なくなった昨今では、マーケティングに必要な情報をサポートデスクから得ようとする動きもあります。さらに、顧客からの問い合わせに対し、スムーズに担当部署へ引き継ぐためにサポートデスクへのソフト導入が進んでいます。
欲する情報をスピーディーに入手したいと考える顧客が増えたのも、ソフト導入が求められている背景といえるでしょう。顧客の求める情報をスピーディーに提供するには、ソフト導入による業務効率化が不可欠です。
サポートデスクにはCRMソフトの導入が有効
ニューノーマルな時代において、サポートデスクから得られる情報はマーケティングに不可欠です。また、増加する問い合わせにスムーズな対応をするには、ソフトの導入による業務効率化が欠かせません。それを実現できるのがCRMソフトです。
CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では顧客管理システムや顧客関係管理と呼ばれます。ソフトとしてのCRMは、自社で扱う顧客情報を一元管理でき、サポートデスクの業務効率化に役立ちます。
CRMを導入すれば顧客が今まで購入した自社の製品や購買金額、直近の購入履歴など、さまざまな情報の管理が可能です。過去の問い合わせ情報も可視化でき、すべてのスタッフが適切な対応を行えます。個々の顧客に合わせた対応ができるため、満足度の向上が期待でき、売上や利益拡大も望めます。
CRMがなぜ重要なのか
CRMの導入により、サポートデスクは顧客情報を閲覧しながら対応を行えます。部門間で情報も共有できるため、顧客の課題を解決するのにベストな部門へスピーディーに引き継ぎ、適切な対応をすることも可能です。
また、対応時間を短縮できるのもメリットといえるでしょう。電話やEメール、チャットなど、さまざまなチャネルからの問い合わせをひとつのシステムで管理できるため、対応時間を短くできます。
スピーディーに顧客が求める情報を提供できる体制が整うため、顧客満足度が向上しリピーター化やCXを高める効果も期待できるでしょう。また、個々に合わせた適切な対応により、見込み客の購買意欲を高め、成約につながりやすくなるのもメリットです。
サポートデスクにCRMソフトを導入するメリット
サポートデスクにCRMソフトを導入することで、業務効率化やスタッフの業務負担軽減など、さまざまなメリットを得られます。メリットを知れば知るほど、CRMを導入すべき理由が理解できるでしょう。
顧客を待たせることなく素早く対応できる
CRMの導入により、従来以上に素早い顧客対応を実現できます。顧客からの問い合わせに対し、過去の問い合わせ内容や購入履歴などの情報に基づいた対応が可能なため、スムーズなやり取りができ顧客満足度の向上につながります。
また、AIを実装したCRMの中には、顧客からの質問を予測できるものもあります。このような製品であれば、あらかじめ適切な回答を用意でき、よりスピーディーな対応が可能となるでしょう。
ナレッジの蓄積で情報共有が簡単にできる
CRMには、過去の問い合わせ内容を蓄積できます。問い合わせ内容や模範的な回答を蓄積し、オンラインを介して情報共有できるため、担当者が変わっても適切な対応が可能です。
また、担当者への割り当てを自動化できるCRMなら、さらなる業務効率化を実現できます。従来のような、オペレーターが問い合わせを確認したうえで、担当者を検索し引き継ぐといったプロセスを省けるため、業務を効率化できます。
問い合わせのニーズを予測し柔軟な対処ができる
蓄積されたナレッジを分析し、問い合わせの予測ができるCRMもあります。このような製品であれば、問い合わせのニーズを把握したうえで柔軟かつ適切な対応を行うことができ、商品やサービスの購買につながります。
CRMの種類によっては、顧客の行動情報を分析し傾向を掴み、どのような商品やサービスを顧客へ提案すべきかをレコメンドできるものもあります。顧客にマッチした提案を行え、受注率のアップにもつながるでしょう。
サポートデスクに有効なCRMソフトの選び方
サポートデスクに有効なCRMソフトを選ぶには、必要な機能をきちんと洗い出したうえで、導入形態や拡張性などをチェックしましょう。費用面に関しては、導入費用だけでなくランニングコストも確認が必要です。
必要な機能を洗い出し優先順位をつける
CRMによっては、多彩な機能を実装したものもあります。ただ、多機能なCRMが優れているかといえば、必ずしもそうとはいえません。大切なのは、自社が必要とする機能が実装されているかどうかです。
その点に留意して、導入を進める前に、必要な機能を洗い出したうえで優先順位をつけましょう。それに従って導入すれば、機能が多すぎて使いこなせないといったトラブルも回避できます。
サービスの提供形態や連帯性があるか確認する
CRMの導入形態も要チェックです。CRMにはオンプレミス型とクラウド型があり、前者は自社に合わせたカスタマイズが可能な反面、導入費用が高額になる傾向があります。後者は導入費用を抑えられ、運用もすぐ開始できますが、カスタマイズ性や拡張性には乏しいため注意が必要です。
また、同じシリーズのサービスも確認しておくとよいでしょう。導入後に、CRMへチャットボットを実装したいとき、同シリーズにサービスがあれば連携できる可能性があります。どのようなサービスがあるか、連携は可能なのかまで併せてチェックしておきましょう。
柔軟な拡張が可能かどうか確認する
導入したあと、自社の体制や業務内容に合わせたカスタマイズができるかどうかもチェックポイントです。カスタマイズの自由度が高い製品であれば、より業務効率を高められるでしょう。
また、メンテナンスがしやすいかどうかも大切なポイントです。サービス提供元がメンテナンスを担当してくれるのなら、自社で行う必要がなく手間がかかりません。自社メンテナンスが必要な場合、簡単にできるのか、自社に担当できる人材が在籍しているかどうかも併せて確認が必要です。
まとめ
サポートデスクにソフトウェアを導入することで、業務効率化や担当者の負担軽減を実現でき、顧客満足度の向上や売上拡大などの効果が期待できます。CRMソフトの導入にあたっては、必要な機能が実装されているかどうかや、カスタマイズ性や拡張性をチェックしましょう。
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