CRM システムの歴史については、顧客との関係性を管理する手法としてのCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)がまず1990年代に誕生・普及し、その後追いつく形でCRMを管理するCRMシステムが市場に誕生しています。
このことから当時のCRMシステムは、顧客管理を最適化するためのシステムでした。しかし、時代が変わればCRMシステムに対するニーズも変わります。現在では、顧客管理を行うだけでなく、そのデータを様々な分野で活用できるCRMシステムが強く求められています。
これは、ここ20年程で顧客の購買行動がオフラインからオンラインへ移行したことや購買プロセスの変化、ビッグデータ化、モノが溢れることで多様なニーズを持つようになったことに起因しています。
変化がトレンドを生み、トレンドがまた変化を作る。企業はこのトレンドの変化に常に追従する必要があります。まずは、顧客管理のトレンドを把握していくことが大切です。
今回はCRMシステムのシェアを確認しつつ、市場のトレンドや、 Microsoft Dynamics 365 の魅力について紹介していきます。
CRMシステム世界と国内のシェア比較
CRMシステムの世界市場におけるビッグ4と言えばMicrosoft、Selesforce.com、Oracle、SAPの4社です。米ガートナー社の調査によれば2015年のCRMシステム市場において、この4社が占めるシェアは58％になります。
2007年には46％であったのに対し、約10年間で12ポイントもの増加を見せているのです。ただ、ビッグ4のシェアを合わせて58％と思いのほか少ない数値であり、現代のCRMシステム市場が群雄割拠の時代であるとも言えるかもしれません。
では、国内のCRMシステム市場はどうでしょうか？
2015年にノークリサーチが行った調査によれば、年商100億円以上300億円未満の企業ではMicrosoft社の「Microsoft Dynamics CRM」とSAPの「SAP CRM」が19.2％でトップシェアを占め、11.5％でOracleの「Oracle Fusion CRM」が続いています。
世界市場と比較してトップシェアに変化があるのは、やはりMicrosoft製品に馴染みのあるシステムとして日本企業に深く浸透しているからではないかと思います。同時に、パートナー企業の多さや日本の商習慣にも適合した機能性を備えているので、導入のし易さや他製品との連携性なども評価されている点の一つでしょう。
市場を牽引するのはやはりクラウド
世界の市場シェアと国内の市場シェア、2つの市場で共通している点は「クラウドサービスとしてCRMシステムを提供しているベンダーが上位を占めている」という点です。クラウド中心のシステム構築は数年前から盛んに取り入れらえている戦略ですが、最近に来てさらにその傾向が加速しています。
というのも、複数のチャネルを統合して提供するマルチチャネル化やビッグデータ解析などの重要性が高まったこともあり、いつでもどこでもCRMシステムにアクセスできる環境が強く求められるようになったためです。
また、CRMシステムをクラウドで構築すれば、インフラ調達やネットワークの再構成が不要なので、導入コストを抑えつつ、さらには導入後の運用負荷まで下げることが可能となります。
モバイル化とソーシャルマーケティング
クラウド以外のトレンドと言えば、CRMシステムのモバイル化とソーシャルマーケティングの実践です。
いつでもどこでもシステムにアクセスできるという特性を活かし、モバイル端末を導入する企業が増加しています。営業部門はもちろんのこと、エリアマネージャーなど店舗を統括する業務に携わる場合も、CRMシステムのモバイル化は非常に有効的です。
そしてソーシャルマーケティングですが、企業の購買行動は今やソーシャルメディアにも及んでおり、欧米諸国ではLinkedInなどのビジネスSNSを通じて、新規見込み客を獲得したり成約案件を出したりといった事例が当たり前になっています。
国内においてもこの傾向が徐々に拡大しているので、今後CRMシステムはさらにソーシャルマーケティングとの連携に特化したシステムへと進化していく可能性があります。
Microsoft Dynamics 365の魅力とは？
CRMシステムと ERP (統合基幹システム)を統合し、さらに進化を遂げたMicrosoftのビジネスソリューション「Microsoft Dynamics 365」は、今後CRMシステム市場を牽引する存在として注目を集めています。
CRMシステムとERPの統合という、これまで珍しかった新しい試みには、どのようなメリットがあるのでしょうか。
情報資源の全てを一元的に管理
ERPと言えば 財務会計 システムや販売管理システムなど、経営上不可欠なシステムを包括的に提供するソリューションです。各システムから生成されるデータを統合的に管理できる特徴を有します。
そこで、あらゆる顧客情報を管理するCRMシステムが加わることで、企業は情報資源の全てを一元的に管理することができます。この意味が指すところは、企業が思っている以上に高い導入効果を生み出します。
例えばCRMシステムに見込み客の売上見込み情報を記録したところで、本当に売り上げにつながったかはわかりません。受注情報は会計システムで管理するからです。また、CRMに入力した売上見込みが正しい情報とは限りません。Microsoft Dynamics 365を活用することでERPのデータもCRMのデータも一元化されるため、正確な情報を元に日々の業務を行うことが可能になります。
高度な分析とインテリジェンス
Microsoft Dynamics 365では、デフォルトとしてビッグデータ解析の Power BI や、インテリジェンスシステムを搭載しています。つまり、ERPが生成するデータとCRMシステムが生成するデータを掛け合わせ、今までとは違った切り口でのデータ分析が行えるのです。
こちらの「Power BIとは」に関する記事で是非ご覧ください。
これにより新たなビジネス的知見を創出したり、オートマチックのカスタマイズされたインターフェースを生成することも可能になります。
慣れ親しんだインターフェース
また、Microsoft製品ということもあり、日本企業の誰もが慣れ親しんだOfficeアプリケーションに類似したインターフェースを持っているため、操作に迷ったり使いにくいといった事もありません。また、Office 365などの 生産性向上 ツールとの深い連携や従業員が使い慣れたインターフェースは、導入後も自然と浸透し、労働生産性を高めていくことになります。
まとめ
顧客と深い関わりのあるCRMシステムだからこそ、トレンドの変化が激しいという一面もあります。しかし、CRMシステムの本質はいつの時代も変わりません。顧客との関係性を管理し、継続的な収益を生み出したり、個別のマーケティングを施行することこそ、CRMシステムを導入する醍醐味だと言えます。
また、CRMシステム導入検討時は、従業員にとっての使いやすいインターフェースにぜひ注目してください。CRMシステムはエンドユーザーがデータを入力してこそ組織全体で情報を活用できます。
使いやすいインターフェースの製品を選ぶことで、積極的なデータ入力を促し、様々なシーンで活用することができるのです。
