店舗は、さまざまなオペレーションに沿って業務が遂行されています。店舗運営がうまくいっていない場合は、店舗オペレーションに問題があるかもしれません。また、古い店舗オペレーションを使い続けている場合もあるでしょう。本記事では、店舗オペレーションの役割と改善するためのポイントについて解説します。また、オペレーションマニュアルにおける必須項目についても焦点を当てます。日々の店舗オペレーションに悩んでいる方は、ぜひ参考にしてみてください。
「店舗オペレーション」の意味とは
オペレーション（英語では「Operation」）という言葉は、「作業」や「業務」といった意味を持ちます。業界によって捉え方が異なりますが、ここでは「店舗オペレーション」の意味とその役割について解説します。
「オペレーション」とは
「オペレーション」とは、企業において一定のルールや基準に従い業務を遂行すること、またはその業務自体のルールを意味します。
業務は目標や目的を持って遂行されるのが通常です。しかしルールとなる道しるべがないと、意図しない結果を生み出してしまうことがあるでしょう。業務を遂行するにあたって道しるべとなるルールであるオペレーションは、スムーズに運営するためには欠かせないものです。
「店舗オペレーション」とは
店舗オペレーションとは、店舗を運営するにあたって必要な作業の手順やプロセスを規定することです。例として、スタッフのアサイン、製造における手順、接客における手順、在庫管理の仕方、本部とのコミュニケーションなどが挙げられます。
店舗オペレーションがあやふやだと、適切な品質を保った商品やサービスの提供が難しくなります。その結果、顧客満足度の低下や客離れにつながります。店舗では年齢や考え方が異なるいろいろな人が働いています。そのような人に気持ちよく店舗で働いてもらうためにも、店舗オペレーションが持つ役割は重要です。
店舗オペレーションをすべき5つの理由
店舗オペレーションは、店舗数が増え、組織としての人数が増えていくほどその重要性が増してきます。個人で切り盛りしている店舗では、一人で店舗運営の隅々まで目を光らせることができますが、店舗数や働き手が増えるとそのようにはいきません。どの店舗で何が起こっているのかを一人で全て管理することは不可能です。店舗オペレーションに不備があると、店の売上低下や顧客のクレームにもつながります。ここでは、店舗オペレーションを実行すべき理由について説明します。
理由1. サービスや商品の品質を標準化するため
店舗やスタッフごとに提供するサービスや商品にバラつきが発生しないように、常に一定の品質で提供する必要があります。これにより、ブランドとしての画一化を図ることができます。例えば、店舗オペレーションが定まっていない場合、どのようにして対処したらいいか分からず業務の遅延が発生し、顧客を待たせてしまうことにもなりかねません。店舗オペレーションがあることで、スタッフは決められた手順に従い作業を進めることができるので、業務の効率化にもつながります。
理由2. トラブルに対応するため
店舗運営には必ずといっていいほどトラブルがつきものです。顧客との接客ではクレーム、飲食店では調理場で突然の火災が発生することもあります。スタッフの体調不良や電車遅延で、店舗の開店に間に合わないということもあるでしょう。トラブルを想定した店舗オペレーションが十分に整備されていない場合、最悪のケースでは店舗の営業停止にもつながります。さまざまなトラブルが発生することをあらかじめ想定し、発生時にどのように対処すべきかのマニュアルがあれば、慌てることなく適切に事態を収束させることができます。
理由3. 誰でもできる業務にすることでミスを減らせるため
店舗では性格や体格、能力などが違うさまざまな人が働いています。人によって対応できないという業務が多いと、人員配置に支障が生じます。そのような事態を避けるために作業内容を極力シンプルにし、誰でも作業内容が理解でき業務遂行できるようにするのが店舗オペレーションの特長です。個人の判断や感覚に従って業務を遂行することは、業務ミスにもつながります。
例えば、食材の在庫状況を在庫管理システムで管理したうえで、そのシステムを管理するタイミングや確認方法、在庫が減っていたときの実施事項などを決めて実行すれば、在庫切れによる販売停止を防ぐこともできます。在庫管理システムを導入したとしても、導入だけでは十分にその効果は発揮されないのです。このように店舗オペレーションを画一化することによって、ヒューマンエラーが発生するリスクを低減できます。
理由4. スタッフに教育すべき内容が明確になるため
店舗オペレーションが整備されていないことで、新人スタッフを教育する際に内容の不備や矛盾が発生することがあります。そうなれば、新人スタッフが一人でスムーズに仕事ができるようになるまでに時間がかかってしまいます。店舗オペレーションが整備されていれば、オリエンテーションから業務遂行まで円滑に進めることができるでしょう。
店舗運営においては、販売している商品やサービスに関する専門知識が必要とされたり、顧客から細かい質問をされるケースもあったりします。そのような際にスタッフがすぐに受け答えができるよう専門知識をあらかじめ身に付けておくことで、質の高い顧客サービスを提供できます。
理由5. 業務の改善ポイントが明らかになり効率化が図れるため
店舗オペレーションによって、一連の作業プロセスの中で無駄な作業がないか、あるいは改善できるポイントがないかなど、業務の見直しを図ることができます。
店舗オペレーションは効率的に業務を遂行し、画一的なサービスを提供することがその目的の一つです。店舗間や人によってオペレーション内容に差が発生しているのであれば、店舗オペレーションに非効率な作業や無駄な作業が潜んでいる可能性があります。場合によっては、現場のスタッフからヒアリングをしながら店舗オペレーションを改善していくことも求められます。このように、店舗オペレーションは一度決めたら不変ではなく、改善と評価を繰り返していくものです。
オペレーションマニュアルに取り込むべき内容
オペレーションマニュアルは、スタッフが求められた業務を円滑に遂行するために店舗運営において欠かせないものです。ここでは、オペレーションマニュアルを作成する際に考慮すべきポイントについて解説します。
1. マニュアル作成の目的を明確化
「同じ品質を保つ商品を製造するためのマニュアル」「一定の安全基準を維持するためのマニュアル」など、目的に応じてマニュアルに記載するべき内容は異なります。それに応じて従業員が理解すべき内容も異なるでしょう。読み手が誰で、どのようなことを達成したいのか、マニュアルを作成する前に目的を明確にしましょう。目的がはっきりすることによって、マニュアルが店舗オペレーションにおいて初めて意味のあるものになります。
2. 現場の声を反映した業務手順や内容
オペレーションマニュアルに従った業務手順が、現場の実情とそぐわないケースが発生することもあります。現場の知識が浅い人間がオペレーションマニュアルを作成すると、かえって現場に混乱を起こすことも少なくありません。オペレーションマニュアルを作成する際には現場の経験が長いスタッフに参加してもらい、意見交換しながら作成することも検討しましょう。
さらに、定期的に現場の意見をヒアリングして改善することも重要です。実際にマニュアルに沿って動く現場からの意見は大変貴重です。現場でしか見えないような改善ポイントが見つかるかもしれません。
3. 必要に応じて動画でも作成
必要に応じて動画を用意しましょう。細かい作業を含むオペレーションは、文字や画像による静的情報だけではうまく伝達できないこともあります。声による解説と動きのあるオペレーションを動画にすることによって、細かいニュアンスもスムーズに理解できるようになるでしょう。インターネットに接続できるタブレット端末があれば、時間を選ばずオンライン上にアップされた動画を手軽に視聴できることも利点です。
4. 緊急時の対応
店長が不在の間、現場にいるスタッフだけで緊急対応しなければならない時も発生するかもしれません。顧客からのクレームや店内のインターネット接続ができない、調理場からの火災発生など、迅速な対応を求められるケースもあり、現場の誤った判断で収拾のつかない事態に発展する可能性もあります。緊急時に備えたオペレーションマニュアルをあらかじめ用意し、緊急時でも対応できるよう現場のスタッフに周知しておきましょう。
店舗オペレーション改善のための5つのポイント
店舗オペレーションは、定期的に見直す必要があります。では、改善は具体的に何をどうすればいいのでしょうか。方法はいくつかありますが、ここでは特に優先すべき5つのポイントに絞って説明します。店舗オペレーションで悩んでいる方はここに注目してください。
ポイント1. 無駄な業務をなくす
業務プロセスを洗い出し、無駄な業務がそこに潜んでいないかを確認しましょう。それぞれの業務が持つ目的や期待する効果を検討してみてください。ここではルーティン化している業務も確認の対象とします。思いもしなかった改善すべきポイントや、不要な業務によって時間を無駄に使い別の業務にも支障が出ているかもしれません。例えば、活用されることのないデータ入力や無駄な会議に使っている時間がなければ、成果を出せる別業務に時間を使える可能性もあります。
ポイント2. 業務量を減らす
なくせる業務がこれ以上ない場合は、その次に業務を減らすことに着眼しましょう。1日の労働時間の中で特に時間を多く使っているルーティン業務がないかどうかを確認します。ルーティン業務は回数、時間によって定量化できるため、減らす対象にできます。例えば、データ入力の中には、日次ではなく週次で報告すれば問題ないデータがあるかもしれません。回数を減らすことによって、空いた時間を他の業務に活用できるでしょう。
ポイント3. なくすことができない（減らせない）業務を変える
なくすことも減らすこともできない業務は、その業務自体を別の業務に置き換える、順番を入れ替える、配置を変えるなどを検討しましょう。
変える対象には
- ルール
- 保管場所
- 担当者などがあります。
例えば、資材を配置する場所を取りやすい位置に変えることで業務をスピーディーにできるかもしれません。経験豊富な担当者を売上の低い店舗へアサインすれば、売上改善につながる可能性もあります。改善できるポイントがあれば、変えてみることを意識しましょう。
ポイント4. DX化する
デジタルを積極的に活用することでも、業務を効率化できます。店舗運営ではさまざまな重要情報を扱います。売上管理、在庫管理、勤怠管理などのデータは「店舗管理システム」での一括管理によって入力などに必要な時間やコストを圧縮し、業務全体の効率化を図りましょう。店舗管理システムで欲しいデータがいつでも確認できるようになります。これにより、本部から各店舗にメールで逐一確認するといった手間が省け、迅速なアクションをとることもできるようになるでしょう。
また、業務の一部をタブレット端末に置き換えることも検討すべきです。接客時に顧客から注文内容をヒアリングし、紙に記入していると注文内容の確認に時間がかかります。タブレット端末で注文を受ければ、すばやくオーダー内容をキッチンに伝達できます。
そのほかに、タブレット端末にはPOS連携、決済システム機能、動画による店舗オペレーションの研修といった、業務を効率化してくれる便利な機能が数多くあります。タブレット端末の導入はペーパーレス化を図ることもできるため、無駄な紙を削減し、店舗の環境改善にもつながります。
ポイント5. 定期的に見直す
一度決めた店舗オペレーションは、一度決めたら終わりではなく定期的に見直す必要があります。顧客からのフィードバックや競合他社の状況、市場の変化を鑑みて、店舗オペレーションを定期的に見直しましょう。新しい商品やサービスを顧客に提供する際は、これまでの店舗オペレーションが必ずしも適切とは限りません。既成の店舗オペレーションを踏襲しつつも、業務に無駄がないかどうかチェックするようにしてください。
まとめ
店舗オペレーションは、時代と共に常に変化しています。昨今ではスマートフォンの普及によってモバイル端末からの店頭注文やデリバリー注文が登場しており、これまでの店頭接客とは異なる店舗オペレーションも求められています。古い店舗オペレーションを使っている場合は、改善点がないか見直してみましょう。
見直す際のポイントは下記の4点です。
- 無駄な業務をなくすこと
- 業務量を減らすこと
- 別の業務に置き換えること
- DX化すること
1度見直したオペレーションは、その後も定期的に見直す必要があります。さらに、オペレーションの改善や見直しだけでなく、顧客からのニーズによりシステム導入の重要性も高まっているといえるでしょう。
