この記事では、システム保守とは何か、システム運用とはどう違うのかといった基本的知識を紹介します。また、システムの復旧作業、システムの改善、新システムの導入といった保守業務の内容や、システム保守を外注化するメリットについても詳しく解説するので、自社においてシステム保守体制を再検討する際の材料にされてください。
システム保守とは？
システム保守とは、ITシステムに発生した障害やトラブルの原因を特定して問題のある箇所を修正し復旧することです。また、運用中に発生する不具合やエラーを継続して対処・改善することにより再発を防ぎ、システムを安定稼働させていくこともシステム保守業務のひとつです。
ITシステムにはソフト面でのトラブルだけでなくハード面でのトラブルが発生するケースもあります。ハード面では機器の修理や買い替えなどの対処も必要です。システム保守業務には、さまざまなトラブルへの対応や、システムの安定稼働のために幅広い知識が必要とされています。
システム保守とシステム運用の違い
2つの業務に明確な違いはなく、はっきりと区別することは難しいですが、基本的にはシステム保守はシステムのトラブルを解決するために行う業務で、システム運用は日々システムを正常に稼働させるための業務とされています。システム保守で日々のトラブルを解決し、システム運用では正常な稼働を維持します。
起こった障害に対応する：システム保守
システム保守は、主に発生した障害に対応する業務です。ITシステムのトラブル発生時の解決と、不具合が生じているシステムの回復を行います。OSやソフトウェアは、バージョンアップ時にシステム障害が発生する場合や、ウイルス感染により障害が発生する場合があります。
サーバーなどの機器の故障といった突然のトラブルなど、全ての問題について原因を突き止め、解決につなげるのがシステム保守です。さらに、トラブル発生を防ぐために新しいシステムや機器を導入してシステムを変え、トラブルの発生を予防する業務も保守業務に含まれます。
障害が起こらないように対応する：システム運用
システム運用はトラブル対応が中心の保守業務とは異なり、トラブルの発生しない状況でシステムの稼働をサポートする業務です。業務データのバックアップや使用しているソフトウェアのバージョンを管理する業務も運用に含まれます。
システム運用では、日常的にシステムを監視してソフトウェアや機器の動作に異常が発生していないか、ウイルスへの感染や不正アクセスなどの問題が生じていないかなどをチェックします。アプリケーションのほかに機器類にも異常が発生していないかチェックを行うため、トラブル内容によっては発生を未然に防ぐことも可能です。
トラブル発生前に行っている通常の監視・バックアップなどの作業が運用で、トラブルが発生したときの解決・改善作業が保守の担当する作業範囲です。
システム保守が重要な理由
現代では企業のあらゆる業務がシステム上で行われるようになりつつあり、システムがストップした状態では正常な営業は困難です。システムの不具合により、売上などの機会損失が生じる恐れもあります。障害が発生している間は企業のさまざまなシステムが使用できないため、不具合からの素早い復旧が求められます。
ITシステムは、どれだけ気をつけていても絶対に障害が起きないというものではありません。日常的な使用方法に問題がなくても、使用しているシステムがバージョンアップされたり、新しいプログラムの導入を行ったりする場合に不具合が生じることもあります。第三者による不正アクセスやウイルス感染などが発生することもあり、いつどのような原因からシステム障害が発生するかわかりません。
障害が発生してもすぐに保守対応できる体制が構築されていれば、早めのシステム復旧につながり、営業の機会損失などの被害を最小限に抑えられます。
システム保守の業務内容
システム保守の業務内容には、障害の復旧作業やシステムの改善、新システムの導入などがあります。障害から復旧するだけでなく、改善などといった変化を伴う業務の場合、システム保守担当者が対応します。
障害の復旧作業
システムがさまざまな原因から不具合を発生した場合に迅速に復旧を行うのが、復旧作業です。OSやソフトウェアのバージョンアップ後、悪意ある第三者による外部からのサイバー攻撃、IT機器の劣化による故障など、システム障害が発生する原因はたくさんあります。
保守担当者は、システムに障害が発生しているときに、システムの状況を確認して早々に不具合の原因を突き止め、復旧に向けた適切な対処を行う必要があります。
システムの改善
OSやアプリケーションのリリース後には、システムにバグが発生したり、セキュリティの期弱性が発見されたりするケースが多くみられます。期弱性などを改善するためのアップデートは自動更新、もしくはバッチ処理で行う必要があり、これも保守担当者が実行する作業のひとつです。
自社のシステムに対して、外部から使いづらいなどの指摘があった際の対応も保守担当者が行います。顧客からの要望・クレームによりシステムの問題点、エラーなどが指摘された場合、その原因を追求して改善する作業です。システム改善のためプログラムまで変更する必要がある場合には、開発担当者との連携も必要になります。
新システムの導入
システムを改変するための作業として、新システムの導入も保守担当者が行います。大がかりなシステムの改修などではなく、新機能や新しいシステムの追加などを行う場合が保守作業に該当します。新システムの導入後にもシステムを安定して稼働させるため、適切な方法で導入作業を行います。
システム保守を外部化するメリット
企業によっては、システム保守業務を少人数で行っている場合もありますが、システム保守を外部化することで担当している従業員の業務負担が軽減され、トラブルへの早期対応やコスト削減が可能になります。いつ発生するかわからないトラブルにも、コストを抑えながらも適切な対応ができるなどのメリットが期待できます。
クラウドサーバーを利用した場合、サーバーの保守管理はクラウドサーバーのベンダーが行うため、社内に保守担当者を配置する必要はありません。クラウドサービス「Microsoft Azure」では、Azure DataFactoryの共有サービスが活用でき、セキュリティにも優れたクラウドサービスです。外部化には、利便性が高く安全に活用できるなどのメリットもあります。
従業員の業務負担軽減
システム保守業務を外部に委託すると、それまで従業員が行っていた保守作業による負担が軽減され、従業員が保守以外の業務に専念できるメリットがあります。従業員負担の軽減によって自社の他業務に多くの人的リソースを割り当てられるため、業務の生産性を高めることが可能です。
トラブルへの早期対応
トラブルが発生した際に、保守を外部委託していると、多くの場合専門対応により早期に解決してもらうことが可能です。トラブルは突然発生するため、社内の保守担当者が急いで対応できない場合もあるかもしれません。
急なトラブルの場合にも、外部委託時には依頼先エンジニアに障害対応をまかせられます。専門的な知見・ノウハウに基づき、システム全体を把握した上で作業してもらうことで、問題箇所を早期に発見してもらえます。的確な知識と技術を持ったエンジニアによる迅速な作業で、短時間でのシステム復旧が期待できます。
コスト削減
保守の外部委託では委託費用がかかりますが、それ以外に人件費などの費用が発生することはありません。クラウドサーバーを使用する場合には、人件費のほかにサーバー運用にかかる費用も不要です。
自社で保守担当者を置く場合には、新しく従業員を採用したり保守業務を教育したりする必要があり、保守担当者を育てるだけでもかなりの費用と手間がかかります。一方、外部委託時には保守担当者を社内に置かなくてすむため、保守担当の給与といった人件費の削減が可能です。
社内で人材を育成して担当者を置く場合と外注する場合のコストを比較すると、外注時の方がコスト削減を容易にできるケースもあるため、どちらがよりコスト面で有利なのか費用を比較検討することをおすすめします。
まとめ
システム保守とは、主にITシステムの障害やトラブルの原因を見つけ出して修正、復旧を行う業務です。保守業務を外注化したりクラウドサービスを利用したりすると、専門知識のあるエンジニアに保守作業を依頼でき、人件費やサーバー管理にかかる固定費を削減することも可能です。
